留住(zhu)客戶是(shi)印刷企(qi)業的頭(tóu)等大事(shi)

每(mei)一個企(qi)業——無論(lun)是大還(hái)是小——都(dōu)要靠客(ke)戶才能(neng)生存下(xia)去。但令(lìng)人奇怪(guài)的是，很(hěn)多企業(ye)都沒有(yǒu)對這個(ge)看似普(pǔ)通的經(jing)營原則(ze)給予足(zu)夠的重(zhong)視。卓越(yuè)的客戶(hù)服務是(shi)決定一(yī)個企業(ye)未來命(ming)運的重(zhòng)要因素(su)。無論你(nǐ)的企業(yè)能提供(gong)哪種産(chǎn)品或服(fu)務，你都(dōu)要爲客(ke)戶服務(wu)。換句話(hua)說，客戶(hù)決定着(zhe)你能否(fou)在自己(jǐ)所從事(shi)的行業(yè)内站穩(wen)腳跟！

　　幾(ji)乎所有(you)的商業(yè)圖書都(dou)在告訴(su)你，一個(gè)企業/企(qi)業家的(de)☁️成功是(shi)由它/他(ta)或她的(de)态度、毅(yi)力、動力(li)、永不放(fang)棄的精(jing)神和其(qi)他方面(mian)的突出(chū)表現所(suǒ)決定的(de)。這是一(yi)個非常(cháng)重要✏️的(de)信息♌，但(dan)在多數(shu)情況下(xià)，我們都(dou)忽略了(le)最重🥵要(yao)的一點(dian)！

　　實際上(shàng)，企業的(de)成功隻(zhi)與一項(xiàng)基本的(de)技能有(you)關。由于(yu)這項技(jì)㊙️能聽起(qǐ)來并沒(méi)有什麽(me)特别之(zhī)處，所以(yǐ)人們也(ye)很少談(tan)起🛀它。但(dàn)是當你(nǐ)掌握了(le)這項技(ji)能的時(shi)候，就會(hui)變得非(fēi)常富有(you)。事情就(jiù)是這麽(me)簡單。

　　而(er)這項重(zhong)要的技(jì)能就是(shi)吸引和(he)維護客(kè)戶。如果(guo)你想獲(huò)得⁉️比現(xiàn)在大五(wu)倍的成(cheng)功，就需(xu)要赢得(de)比現在(zài)多五倍(bei)的客戶(hu)。

　　怎樣才(cái)能做到(dào)這一點(dian)？

　　關鍵是(shi)要學習(xi)如何吸(xi)引客戶(hu)——吸引和(hé)維護客(ke)戶既是(shi)一🌂門藝(yì)術也是(shì)一項技(ji)巧。事實(shi)上，大多(duo)數企業(yè)家👄都不(bu)能很好(hao)地做到(dao)🏃🏻這一點(dian)。

　　作爲一(yi)個企業(yè)的領導(dǎo)者，應該(gai)向所有(yǒu)員工傳(chuán)達三💋個(ge)🆚基本🙇🏻的(de)原則：

　　公(gong)司裏的(de)每一個(ge)職能部(bù)門都應(yīng)該站在(zài)客戶的(de)角度考(kao)✨慮問題(ti)

　　公司裏(lǐ)的每一(yi)個人都(dōu)必須爲(wei)産品增(zeng)加價值(zhi)

　　客戶（而(ér)不是公(gong)司）決定(dìng)價值

　　建(jiàn)立客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　在通(tong)常情況(kuàng)下，企業(yè)都會把(bǎ)自己的(de)主要精(jīng)力放在(zai)追求新(xīn)客⛷️戶上(shang)，而很少(shao)花精力(lì)去鞏固(gu)自己原(yuán)有的客(ke)戶群。這(zhe)種短期(qi)策略最(zui)終會使(shi)企業的(de)利潤受(shòu)到🆚影響(xiǎng)。

　　成功企(qi)業都注(zhù)重從客(kè)戶的角(jiao)度考慮(lü)問題，而(ér)不是⚽根(gēn)據✂️自己(jǐ)的需要(yao)來制定(ding)戰略決(jue)策。要想(xiǎng)做到事(shì)事爲客(kè)戶考慮(lǜ)，就可以(yi)❄️從以下(xià)幾個方(fāng)面着手(shǒu)：

　　規範行(hang)爲。創造(zào)一個能(neng)讓員工(gōng)們做出(chū)決定的(de)工作環(huan)境。領導(dǎo)者♈需要(yào)規範員(yuán)工的行(háng)爲，而不(bu)要采用(yòng)“照我說(shuo)得做🔞”和(he)“不要像(xiàng)我一樣(yang)”這樣的(de)管理方(fāng)式。

　　了解(jiě)你的客(ke)戶。花時(shi)間去拜(bài)訪你的(de)客戶和(hé)供應商(shāng)。

　　采取正(zheng)确的管(guǎn)理方式(shi)。如果一(yi)個員工(gong)的發展(zhan)目方向(xiang)✊是爲了(le)取悅自(zì)己的老(lǎo)闆，那他(tā)/她就不(bú)會花精(jīng)力去取(qu)悅客戶(hu)。

　　把客戶(hù)服務放(fang)在管理(lǐ)工作的(de)首位。如(rú)果你在(zài)管理會(hui)議上隻(zhi)關心與(yu)成本和(hé)預算有(you)關的問(wen)題，那麽(me)你的管(guǎn)理團隊(dui)就會把(bǎ)工作重(zhong)點放在(zài)這些問(wèn)題上，而(er)不是客(ke)戶身上(shang)。

　　每一個(ge)客戶想(xiang)要問的(de)第一個(ge)問題一(yi)般是：“這(zhè)跟我有(you)💯什麽關(guān)系”。爲了(le)吸引客(ke)戶的注(zhu)意力，我(wǒ)建議大(dà)家❄️采取(qǔ)以下幾(ji)種措施(shī)：

　　保證你(nǐ)的産品(pin)和服務(wù)。爲你所(suo)做的每(mei)一件事(shì)情提供(gong)支持。否(fou)則，别人(rén)爲什麽(me)要從你(nǐ)這裏買(mai)東西？

　　當(dāng)場做出(chu)決定。沒(méi)有人願(yuan)意聽到(dao)“讓我再(zài)檢查一(yi)下”或✂️“我(wǒ)很快🏃‍♂️就(jiu)🌍給你答(da)複”這樣(yàng)的話。當(dāng)一個客(kè)戶帶着(zhe)問題♈來(lái)找你的(de)🥰時候，就(jiu)希望能(néng)馬上得(de)到解決(jue)，否則他(tā)們就不(bu)會感到(dào)滿意。

　　遵(zūn)守你的(de)諾言，如(ru)果你承(chéng)諾了要(yao)去做某(mǒu)件事情(qing)，就🐅要遵(zūn)守自己(ji)的諾言(yán)。爲了在(zai)激烈的(de)市場競(jing)争中脫(tuō)穎而出(chū)，你可能(néng)偶爾還(hái)要向客(kè)戶做出(chu)高于自(zi)己實際(ji)水平的(de)承諾。我(wo)建議你(nǐ)千萬不(bu)要這樣(yàng)做。要确(que)保自己(ji)能夠遵(zun)守做出(chū)的承諾(nuo)。這樣客(ke)戶才會(hui)相信它(ta)🍉。
衡量客(kè)戶的滿(mǎn)意度。很(hěn)多企業(yè)都在用(yòng)利潤、銷(xiao)售額和(he)應收款(kuan)項等技(jì)術指标(biao)來衡量(liàng)自己的(de)成功與(yǔ)否。這些(xie)🙇‍♀️指标在(zai)一🌐定程(cheng)度上反(fǎn)映出了(le)企業在(zai)某些方(fang)面做出(chu)⭕的成績(jì)，但現在(zai)的問題(ti)是：如何(hé)來衡量(liàng)客戶的(de)滿意度(dù)？

　　除了幾(ji)個比較(jiao)常見的(de)衡量指(zhǐ)标（現有(you)客戶的(de)推薦次(cì)數🐉、現有(you)🚶‍♀️客🌈戶重(zhòng)複消費(fèi)的水平(píng)以及客(kè)戶投訴(su)的比例(lì)等）以外(wài)，其它與(yǔ)客戶滿(man)意度有(you)關的重(zhong)要指标(biāo)有：

　　回答(da)問題的(de)時間。商(shāng)業研究(jiu)表明一(yī)個客戶(hù)每天會(huì)因爲沒(méi)⛹🏻‍♀️有完成(cheng)或沒有(you)解決的(de)問題而(ér)損失1%的(de)實力。因(yin)此比競(jìng)争對手(shǒu)做出更(gèng)快的選(xuan)擇能使(shǐ)你獲得(de)更明顯(xiǎn)的優勢(shi)。

　　及時交(jiao)付。如果(guo)你的産(chǎn)品沒有(you)在客戶(hù)需要的(de)時候送(song)到他們(men)手上，那(na)麽這種(zhǒng)産品的(de)價值就(jiu)會大打(dǎ)折扣。與(yu)客戶确(que)定具體(ti)的送貨(huo)時間，而(er)當你沒(mei)有按時(shi)交貨的(de)時候，你(ni)的公司(sī)就要面(mian)臨被淘(táo)✌️汰的危(wēi)險。

　　錯誤(wù)率。當你(ni)把客戶(hu)的訂單(dān)輸入電(dian)腦跟蹤(zong)系統中(zhong)的時候(hòu)，到底會(hui)犯多少(shao)個錯誤(wù)。這些錯(cuò)誤通常(cháng)會導緻(zhì)産品的(de)運輸❄️錯(cuo)誤或交(jiao)貨時間(jian)的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對(duì)大多數(shù)企業而(ér)言，它們(men)80%的利潤(rùn)都來自(zì)于20%的客(kè)戶✂️。所以(yi)，企業至(zhì)少要對(dui)從前20%的(de)客戶手(shou)中得到(dào)的銷售(shòu)額進行(háng)跟♍蹤，看(kàn)☀️它們是(shì)增長了(le)、保持不(bu)變還是(shi)下降了(le)。如果它(ta)們出現(xiàn)了下降(jiang)的趨勢(shi)，企業就(jiu)要找出(chu)出現這(zhe)種情況(kuang)的原因(yin)。

　　建立不(bu)斷提升(sheng)的質量(liang)标準。對(duì)那些增(zeng)量很小(xiao)且方便(biàn)跟蹤的(de)重要指(zhǐ)标進行(háng)測量。這(zhè)看起來(lai)可能比(bǐ)較浪費(fei)時間，但(dàn)到年底(dǐ)的時候(hòu)，你就可(ke)以對自(zì)己的産(chǎn)品或服(fu)務的質(zhì)量有一(yi)個客觀(guān)的評價(jia)。

　　“關鍵時(shí)刻”

　　無論(lùn)一個客(ke)戶與你(ni)所在企(qǐ)業的哪(na)一個方(fāng)面進行(háng)👌接✔️觸，都(dou)有可能(neng)對它産(chǎn)生印象(xiàng)。而這些(xie)“關鍵時(shí)刻”既能(neng)成🌂就你(ni)的事業(yè)，也🈲有可(ke)💚能将其(qí)毀于一(yī)旦。

　　你的(de)員工的(de)首要任(rèn)務就是(shi)讓客戶(hu)們感到(dào)特别。一(yi)個以客(kè)戶爲本(běn)的公司(sī)應該意(yi)識到自(zì)己不僅(jin)要向客(kè)戶推銷(xiao)一種産(chǎn)品或服(fú)務，而且(qie)還要讓(rang)他們這(zhè)種産品(pin)或服務(wu)的好處(chù)。

　　客戶們(men)也有一(yi)定的期(qī)望。而“關(guan)鍵時刻(ke)”必然會(huì)與這些(xie)期望産(chan)生直接(jiē)的聯系(xi)。它們包(bāo)括：

　　氛圍(wei)。客戶們(men)希望找(zhǎo)到幹淨(jing)、舒适和(he)有吸引(yin)力的購(gòu)😄物環✍️境(jing)。他們希(xī)望能夠(gòu)得到專(zhuān)業人士(shì)的熱情(qíng)接待。

　　質(zhi)量。客戶(hu)希望能(neng)企業的(de)各個方(fāng)面看到(dào)對質量(liang)的嚴格(ge)要💜求，從(cong)👉你的員(yuan)工對待(dai)他們的(de)方式到(dao)産品本(ben)身。

　　解決(jue)方案。客(ke)戶希望(wàng)你能爲(wèi)自己所(suǒ)銷售的(de)産品提(ti)供強有(yǒu)力的支(zhī)持，并成(cheng)爲這個(gè)領域的(de)專家。隻(zhī)要你的(de)客戶存(cun)🔞在疑✔️問(wèn)，你就要(yao)去解答(da)這些問(wen)題。

　　可靠(kào)性。客戶(hù)希望你(ni)的産品(pǐn)或服務(wù)是值得(dé)信賴的(de)。如果你(ni)能使了(le)客戶對(duì)你建立(li)起更強(qiáng)的信心(xīn)，那麽你(ni)就能得(de)到更多(duo)的業務(wù)。

　　每個企(qǐ)業滿足(zú)甚至是(shi)超過客(kè)戶期望(wang)的機會(huì)是非常(cháng)有限的(de)。最關鍵(jian)的是要(yao)讓客戶(hu)看到你(nǐ)的努力(li)。如㊙️果你(nǐ)獲得了(le)成💔功，就(jiù)⛱️能赢得(de)客戶的(de)忠誠。

　　服(fu)務的價(jià)值

　　成功(gong)的企業(yè)都能意(yi)識到服(fú)務本身(shēn)就是一(yi)種産品(pǐn)，而且是(shi)一個在(zài)客戶與(yǔ)企業接(jie)觸時銷(xiao)售的産(chan)品。服務(wu)的特點(diǎn)有：

　　必須(xū)按需生(sheng)産。

　　不能(néng)像失靈(ling)的家用(yòng)電器那(na)樣重新(xīn)來過（你(nǐ)可以爲(wei)惡劣的(de)服務态(tai)度向客(ke)戶道歉(qiàn)，但它對(duì)企業造(zao)成的傷(shāng)害是無(wu)論如何(hé)也挽回(hui)不了的(de)）。

　　客戶在(zai)收到貨(huo)物時的(de)經曆（這(zhe)個過程(chéng)無法暫(zan)停，也無(wú)法與💋管(guǎn)理者進(jìn)行溝通(tōng)）。

　　創造不(bú)僅能使(shi)客戶滿(man)意而且(qiě)能使企(qi)業受益(yi)的價值(zhi)✂️。這些好(hǎo)處包括(kuo)：
　
   　更高的(de)效率。這(zhe)要求企(qǐ)業把注(zhu)意力放(fang)在能對(dui)客戶滿(man)🔞意度🏃‍♂️造(zao)成直接(jiē)影響的(de)領域，從(cóng)而使它(ta)們的資(zī)源📞得到(dào)更有效(xiào)的利用(yong)。

　　成本效(xiao)率。從已(yi)經公布(bu)的統計(ji)數據來(lái)看，赢得(dé)一個新(xīn)客戶的(de)成本是(shi)維護一(yi)個老客(kè)戶成本(běn)的五倍(bèi)，這意味(wei)着如果(guǒ)一個企(qi)業的客(ke)戶的保(bǎo)持率能(néng)夠提高(gao)5%，那麽它(ta)所獲得(dé)的利潤(run)就能增(zēng)🏒加25%甚至(zhi)更多。

　　提(ti)高士氣(qì)。當一個(gè)公司的(de)首席執(zhí)行官、中(zhōng)層管理(li)人員和(hé)工作在(zài)第一線(xiàn)的員工(gōng)們都意(yi)識到了(le)客戶服(fu)務的重(zhong)要性，而(er)且他們(men)都制定(ding)出了一(yi)個相同(tong)的奮鬥(dòu)目标，那(na)麽員工(gong)的士氣(qì)和滿足(zu)感就會(hui)得到明(ming)顯提高(gāo)。

　　在任何(he)一個有(yǒu)多家企(qi)業在銷(xiāo)售相同(tóng)産品或(huò)服務的(de)行業中(zhong)，成功不(bú)僅取決(jue)于客戶(hu)的待遇(yu)水平、銷(xiāo)售的時(shi)機，還要(yao)取決于(yú)售後服(fu)務。你的(de)企業可(kě)以通過(guò)以下幾(jǐ)個方式(shi)爲客戶(hu)提供卓(zhuó)越的售(shòu)後服務(wu)：

幫助客(kè)戶解決(jué)問題，而(ér)不是逃(tao)避責任(rèn)。當一個(gè)客戶向(xiang)你的工(gong)✨作人員(yuan)提出問(wen)題的時(shí)候，他們(men)的事情(qíng)決❌不能(neng)再被推(tui)給📧另外(wài)一名員(yuán)工。客戶(hù)不願意(yi)聽到你(nǐ)說：“這不(bú)是我的(de)工作”。

　　永(yong)遠不要(yào)因爲自(zì)己忙而(ér)拒絕向(xiang)客戶提(tí)供幫助(zhu)。永遠不(bú)要讓你(ni)的客戶(hù)感覺他(ta)們是在(zài)打擾你(ni)的工作(zuò)。你的員(yuan)工的主(zhǔ)要工作(zuo)就是爲(wei)客戶提(tí)供卓越(yuè)的服務(wù)。

　　讓客戶(hù)爲你的(de)企業出(chū)謀劃策(ce)。客戶是(shi)你一切(qie)工作（廣(guǎng)🌂告、交付(fù)、定價、營(ying)銷和銷(xiao)售）的終(zhong)極目标(biao)。他們對(duì)企業的(de)看法也(ye)反映出(chu)了你需(xū)要努力(lì)去實現(xian)的目标(biāo)。

　　員工：你(ni)的内部(bù)客戶

　　有(you)多少企(qi)業忽視(shi)了建立(lì)良好的(de)内部客(ke)戶服務(wù)體系的(de)需要，又(yòu)有多少(shǎo)企業忽(hū)視了對(dui)首次進(jin)入服務(wu)行業的(de)員工的(de)培養和(hé)關心？

　　目(mù)前，大多(duo)數企業(yè)都不願(yuan)意花時(shi)間去了(le)解什麽(me)樣的員(yuan)工更适(shì)合自己(ji)的企業(yè)文化以(yi)及他們(men)需要從(cóng)哪些方(fāng)面🌈下手(shou)才能📱對(duì)客戶進(jìn)行更好(hǎo)的照顧(gu)。我願🙇‍♀️意(yi)爲企業(yè)的招聘(pin)方式提(ti)出自己(ji)的意見(jian)：

　　概括出(chu)你感覺(jiào)最适合(hé)爲客戶(hù)服務的(de)那一類(lèi)人的特(te)點。

　　在面(mian)試過程(chéng)中采用(yong)最新的(de)招聘技(jì)術。

　　确保(bao)讓幾名(míng)員工參(can)與到新(xin)員工的(de)面試過(guo)程中。

　　找(zhǎo)到合适(shì)的員工(gong)隻是企(qǐ)業邁向(xiàng)成功的(de)第一步(bù)，這些員(yuán)工在定(ding)位和培(pei)訓過程(chéng)中的表(biao)現也同(tong)樣重要(yao)。那些能(neng)夠提供(gong)一流服(fú)務的企(qǐ)業都能(néng)擁有正(zheng)規的員(yuan)工定位(wèi)計劃，它(tā)們能通(tōng)過一個(ge)全面的(de)員工手(shǒu)冊和多(duo)種方式(shì)來讓新(xīn)員工快(kuài)速地融(róng)入到自(zì)己的企(qi)業文化(hua)中去。

　　這(zhè)些企業(ye)一般都(dōu)具有一(yī)套非常(cháng)嚴格的(de)标準。每(měi)個人都(dōu)知🔱道🌍自(zì)己的目(mù)标是什(shi)麽。經驗(yàn)豐富的(de)員工能(neng)🏃🏻把自己(jǐ)在❤️日常(cháng)工作中(zhōng)使🔞用這(zhe)些标準(zhǔn)的經驗(yan)傳授給(gei)新來的(de)員工。

　　通(tong)過培訓(xùn)和日常(cháng)工作的(de)磨練，員(yuán)工們應(ying)該逐漸(jiàn)把自己(ji)的工作(zuò)重點放(fang)在客戶(hù)服務上(shàng)。你要經(jīng)常問自(zi)己和員(yuán)工這樣(yàng)一個問(wèn)題：我們(men)今天創(chuàng)造了什(shí)麽價值(zhi)？又比昨(zuó)天取得(de)了哪些(xie)進步？

　　企(qǐ)業總裁(cái)和高級(ji)管理人(rén)員可以(yi)通過以(yǐ)下幾種(zhong)方式鼓(gu)⁉️勵員工(gong)🔞關注客(ke)戶的需(xu)求：

　　關注(zhù)企業文(wen)化。鼓勵(lì)員工了(le)解其他(tā)公司的(de)企業文(wen)🏃🏻化，你遇(yù)到的問(wèn)題越多(duō)，就越容(rong)易做出(chū)改進。

　　使(shi)你的員(yuan)工成爲(wei)專家。投(tóu)入更多(duo)的時間(jiān)和資金(jīn)去❓進行(hang)培訓和(he)🐆信息采(cǎi)集工作(zuo)。建立一(yi)個公司(si)圖書館(guǎn)🚩。讓每一(yi)個人都(dōu)能拿到(dao)教材和(he)磁帶。你(nǐ)對員工(gong)的投資(zī)越多，得(de)到的忠(zhōng)誠度就(jiù)越高。

　　當(dang)然還有(yǒu)很多其(qí)他的方(fang)式。下面(miàn)我們就(jiu)來讨論(lun)客戶服(fú)務的重(zhòng)要性，了(le)解客戶(hu)的想法(fa)，學會将(jiāng)客戶的(de)抱怨轉(zhuǎn)變成對(dui)企業的(de)貢獻。

客(ke)戶服務(wu)決定着(zhe)企業間(jiān)的差異(yi)

　　産品質(zhi)量已經(jing)不再能(néng)爲你帶(dai)來競争(zheng)優勢了(le)。如今，幾(jǐ)乎所有(you)商品都(dou)已經成(cheng)爲了一(yī)種消費(fei)品，這也(ye)正是消(xiao)費者願(yuàn)意看到(dào)的事情(qing)。因此，你(ni)必須要(yao)找到一(yi)個使自(zì)己在衆(zhōng)多競争(zhēng)者中脫(tuo)穎而出(chu)的方式(shi)。有越來(lái)越多的(de)企業都(dou)發現員(yuán)工也可(ke)以成爲(wei)自己的(de)一個競(jìng)争優勢(shì)。問題的(de)關鍵是(shi)要雇用(yòng)到那些(xiē)能爲客(ke)戶提供(gòng)卓越服(fu)務的優(yōu)秀員工(gōng)。

　　卓越的(de)服務要(yao)求：

　　做出(chu)爲所有(you)客戶提(ti)供最高(gao)水平服(fu)務的真(zhen)誠承諾(nuò)。

　　明确客(kè)戶服務(wù)制度，并(bìng)建立一(yi)個實施(shī)這些制(zhi)度的問(wèn)責機制(zhi)。

　　建立一(yī)種精益(yi)求精的(de)企業文(wén)化，要求(qiú)員工始(shi)終爲客(ke)戶提供(gong)超出他(ta)們期望(wàng)值的服(fú)務。

　　卓越(yuè)的客戶(hu)服務不(bu)但能讓(ràng)你的企(qi)業在競(jing)争者中(zhong)脫穎而(ér)出，而且(qiě)能幫你(nǐ)吸引到(dào)更多的(de)回頭客(ke)。
你的客(ke)戶在想(xiang)什麽？

　　爲(wèi)客戶提(ti)供優質(zhì)服務并(bìng)不是一(yī)個神秘(mi)的過程(chéng)。那些每(mei)天都與(yu)你們打(da)交道的(de)客戶是(shì)爲你提(ti)供反饋(kui)信息的(de)最佳資(zi)源。

　　你的(de)内部記(jì)錄顯示(shi)你正在(zài)從事一(yī)項偉大(dà)的工作(zuo)，但真正(zheng)具有發(fa)言權的(de)還是你(nǐ)的客戶(hu)。了解他(tā)們的需(xū)求，持續(xù)不斷地(dì)爲他們(men)提供所(suǒ)需的産(chǎn)品或服(fu)務，并讓(rang)他們評(ping)價你的(de)表現。可(ke)供你 “聆(ling)聽和學(xué)習”的資(zī)源有：

　　客(kè)戶。對很(hěn)多企業(ye)而言，購(gou)買産品(pin)的人并(bìng)不一定(ding)是真正(zheng)使❤️用這(zhè)款産品(pǐn)的人。要(yao)想獲得(de)準确的(de)反饋信(xìn)息，你就(jiù)應該與(yǔ)終端💃用(yòng)戶進行(háng)交流。

　　銷(xiāo)售代表(biao)。在通常(cháng)情況下(xià)，銷售代(dai)表是一(yi)個企業(yè)的眼睛(jīng)和耳朵(duo)。由于他(tā)們能與(yǔ)客戶進(jìn)行直接(jie)接觸，因(yin)此肯定(dìng)能爲企(qǐ)業提供(gong)一些有(yǒu)價值的(de)意見。

　　以(yǐ)前的客(ke)戶。聯系(xi)以前熟(shu)悉的客(ke)戶，了解(jie)他們不(bu)願意再(zai)與你進(jin)行合作(zuò)的原因(yīn)。他們同(tóng)樣是你(nǐ)獲得信(xìn)息的寶(bao)貴資源(yuan)。

　　調查是(shì)評估客(kè)戶滿意(yi)度的一(yī)個有效(xiao)方式，它(ta)們同樣(yang)也能讓(rang)你了解(jie)到客戶(hu)最看重(zhong)這些産(chǎn)品的哪(nǎ)些功能(neng)🧑🏾‍🤝‍🧑🏼。這些信(xin)息也能(néng)爲你📧留(liu)住客戶(hu)提供額(e)外的幫(bāng)💋助。

　　由于(yú)采取了(le)互動的(de)方式，因(yīn)此焦點(dian)小組（focus group）能(neng)夠獲得(dé)更多與(yǔ)客戶滿(man)意度有(you)關的信(xin)息。他們(men)能讓企(qi)業了解(jiě)到問題(ti)的本質(zhì)，弄清客(kè)戶爲什(shí)麽會對(duì)他們産(chǎn)生這樣(yang)的評價(jià)。

　　鼓勵管(guǎn)理人員(yuán)和一線(xiàn)工作人(rén)員采取(qu)各種方(fang)式搜☎️集(jí)反饋信(xin)息，例如(ru)：

　　購買點(dian)。當發生(shēng)實際交(jiāo)易的時(shí)候，你可(kě)以問客(kè)戶：“您對(duì)這一切(qie)感到滿(man)意嗎？”或(huò)者說：“感(gan)覺怎麽(me)樣？”
　　訂購(gòu)表。爲你(nǐ)的訂購(gou)表增加(jiā)一個意(yi)見欄，方(fang)面客戶(hu)提供反(fan)饋信息(xi)。當然，也(ye)可以嘗(chang)試在發(fā)票上設(shè)置意見(jiàn)欄🔞。

　　免費(fèi)電話。爲(wei)當地的(de)客戶提(tí)供一個(gè)免費的(de)電話号(hào)碼，讓他(tā)們通過(guò)電話提(ti)出自己(ji)的看法(fǎ)或意見(jiàn)。在你的(de)郵件和(he)傳單㊙️中(zhōng)鼓勵客(kè)戶使用(yòng)這部免(mian)費電話(huà)。

　　語音信(xìn)箱。安裝(zhuang)一個專(zhuān)門的“客(kè)戶反饋(kuì)熱線”。讓(ràng)你的🎯客(kè)戶🐪知😄道(dào)這♍條熱(rè)線上的(de)所有信(xin)息都會(hui)被企業(ye)的高級(ji)管理🔅人(ren)員🚩和所(suǒ)有與客(ke)戶進行(háng)直接接(jiē)觸的員(yuan)✉️工聽到(dao)或看到(dào)。

　　把抱怨(yuan)轉變成(cheng)貢獻

　　統(tong)計報告(gao)表明，平(píng)均每一(yi)個有過(guò)失敗投(tou)訴經曆(li)的客戶(hu)都會把(bǎ)💯自己的(de)感受講(jiǎng)給九到(dao)十個人(rén)聽；甚至(zhi)有13%的客(ke)戶會把(bǎ)這種糟(zao)糕的經(jing)曆告訴(su)二十多(duo)個人。

　　客(ke)戶的抱(bao)怨也可(kě)以被看(kan)作是一(yī)種機會(huì)。這能讓(ràng)你了解(jie)到客戶(hù)到底對(dui)你的産(chan)品或服(fú)務有哪(nǎ)些不滿(mǎn)意的地(dì)方，而且(qiě)能促使(shǐ)你把工(gong)作做得(de)更好。我(wǒ)建議你(ni)們用這(zhè)幾種方(fang)式來留(liu)住怒氣(qì)沖沖的(de)客戶。

　　感(gǎn)謝客戶(hù)。面對怒(nu)氣沖沖(chòng)的客戶(hù)，你首先(xian)應該說(shuō)：“感謝您(nin)❌引起了(le)我對這(zhè)個問題(ti)的關注(zhù)。”這些感(gan)謝的話(huà)能讓你(nǐ)獲得與(yǔ)客戶進(jìn)行深入(ru)交流的(de)時間。

　　保(bao)持冷靜(jing)。請記住(zhù)你來這(zhe)裏是爲(wèi)客戶服(fu)務的。這(zhe)也是一(yi)個讓你(nǐ)展示自(zi)己工作(zuo)能力的(de)寶貴機(jī)會。
傾聽(tīng)。認真聽(tīng)取客戶(hu)的抱怨(yuan)，這能促(cù)使他/她(tā)說出内(nèi)裏的🐅委(wěi)屈，并感(gan)覺到你(ni)十分關(guan)心他/她(tā)的遭遇(yu)，并願意(yi)爲她/她(ta)的企業(yè)提供幫(bāng)助。

　　迅速(sù)反應是(shì)當前最(zuì)有效的(de)一種化(hua)解客戶(hu)投訴的(de)方㊙️式。無(wú)論出現(xiàn)什麽情(qing)況，你都(dōu)要認真(zhen)對待。不(bu)能妥善(shàn)解決客(ke)戶的問(wen)題是摧(cui)❤️毀客戶(hù)忠誠度(dù)的最快(kuai)方🐅式。

　　流(liu)失的客(ke)戶

　　企業(yè)沒有選(xuan)擇客戶(hù)的權利(li)，而且并(bìng)不是所(suo)有客戶(hù)都适合(he)你的🏃‍♂️企(qǐ)業。無論(lun)如何，你(ni)都要小(xiao)心對待(dài)那些已(yi)經離開(kāi)或者還(hai)留㊙️在你(nǐ)🤞身邊的(de)客戶。　

　　隻(zhī)有公司(sī)的總裁(cai)或高級(jí)管理人(rén)員才有(you)權利“解(jiě)雇💋”顧客(kè)。這💜個客(ke)戶的離(lí)開一定(ding)有其特(tè)殊的原(yuan)因，那麽(me)♍是他無(wu)法爲你(ni)的企業(ye)帶來利(li)潤，要麽(me)就是他(tā)要求你(ni)的企業(yè)去做一(yi)些不道(dào)德的或(huò)非法的(de)事情。

　　有(you)些客戶(hu)的流失(shi)是不可(kě)避免，但(dan)是一個(gè)欣欣向(xiang)榮💃🏻的企(qi)業應該(gai)采取有(you)效措施(shī)去避免(miǎn)這種情(qíng)況的出(chu)現。

　　如果(guǒ)出現了(le)客戶大(da)量流失(shī)的情況(kuàng)，首先就(jiù)要咨詢(xún)你的一(yī)線工作(zuo)人員。他(ta)們知道(dào)客戶對(duì)公司的(de)感覺，如(ru)果經過(guò)專業的(de)培訓，這(zhè)些員工(gōng)還能注(zhù)意到自(zi)己身邊(biān)的變化(huà)，保🏃持敏(mǐn)銳的洞(dòng)察力，并(bìng)提出合(he)理的解(jie)📧決方案(an)。

　　找出客(ke)戶不願(yuàn)意再與(yǔ)你合作(zuo)的原因(yin)，并把他(ta)們對公(gōng)司的意(yi)見公布(bù)于衆。尋(xun)找能夠(gòu)促使産(chǎn)品或服(fu)務得到(dào)改進的(de)有益信(xin)息。

　　當客(kè)戶說 “我(wo)不會再(zài)與你合(he)作的時(shí)候”，他們(men)真正的(de)意思是(shi)🏃🏻‍♂️讓🌈你重(zhong)新去赢(ying)得他們(men)的信任(rèn)。隻要擁(yōng)有足夠(gòu)的時間(jian)和精力(lì)，你📐一定(dìng)可以做(zuò)得到。

　　如(rú)果你想(xiang)要讓自(zi)己的企(qǐ)業在激(ji)烈的市(shì)場競争(zheng)中求得(de)一🏃🏻線生(shēng)機，就要(yao)竭盡所(suo)能去留(liu)住自己(ji)的客戶(hù)。請記住(zhu)：你留在(zai)🐇市場上(shàng)的唯一(yī)理由是(shì)客戶需(xū)要你❄️。

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