留住(zhu)客戶是印刷企(qǐ)業的頭等大事(shì)

每一個企(qǐ)業——無論是大還(hái)是小——都要靠客(ke)戶才能生存下(xià)去。但令人奇怪(guài)的是，很多企業(ye)都沒有對這個(ge)看似普通的經(jīng)營原則給予足(zú)夠的重視。卓越(yuè)的客戶服務是(shi)決定一個企業(ye)未來命運的重(zhòng)要因素。無論你(nǐ)的企業能提供(gong)哪種産品或服(fú)務，你都要爲客(kè)戶服務。換句話(hua)說，客戶決定着(zhe)你能否在自己(jǐ)所從事的行業(yè)内站穩腳跟！

　　幾(ji)乎所有的商業(yè)圖書都在告訴(sù)你，一個企業/企(qi)業家的成功是(shì)由它/他或她的(de)态度、毅力、動力(li)、永不放🌂棄的精(jing)神和其他方面(mian)的突出表現所(suo)決定的。這是一(yī)個非常重要的(de)信息📱，但在多數(shù)情況下，我們都(dōu)忽✊略了最重要(yào)的一點！

　　實際上(shang)，企業的成功隻(zhi)與一項基本的(de)技能有關。由于(yu)這項技能聽起(qǐ)來并沒有什麽(me)特别之處，所以(yi)人們也很少談(tan)起它。但是當🥰你(ni)掌握了這項技(jì)能的時候，就會(hui)變得非常富有(yǒu)。事情就是這麽(me)簡單。

　　而這項重(zhong)要的技能就是(shì)吸引和維護客(kè)戶。如果你☔想獲(huò)得🐪比現在大五(wu)倍的成功，就需(xū)要赢得比現在(zài)多五💃🏻倍的客戶(hu)。

　　怎樣才能做到(dao)這一點？

　　關鍵是(shì)要學習如何吸(xī)引客戶——吸引和(he)維護客戶既是(shì)🐅一門藝㊙️術也是(shi)一項技巧。事實(shi)上，大多數企業(yè)家都不🏃能很好(hǎo)地做到這一點(dian)。

　　作爲一個企業(yè)的領導者，應該(gai)向所有員工傳(chuán)達三個基本的(de)原則：

　　公司裏的(de)每一個職能部(bu)門都應該站在(zài)客戶的角度考(kao)慮問題

　　公司裏(lǐ)的每一個人都(dou)必須爲産品增(zēng)加價值

　　客戶（而(ér)不是公司）決定(ding)價值

　　建立客戶(hu)的忠誠度

　　在通(tong)常情況下，企業(ye)都會把自己的(de)主要精力放在(zài)追求新客戶上(shàng)，而很少花精力(lì)去鞏固自己原(yuan)有的客戶群。這(zhè)種短期策略最(zui)終會使企業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。

　　成功企業都注(zhù)重從客戶的角(jiao)度考慮問題，而(er)不是根據自己(ji)的需要來制定(dìng)戰略決策。要想(xiǎng)做到事事爲客(kè)戶考慮，就可以(yǐ)從以下幾個方(fāng)面着手：

　　規範行(háng)爲。創造一個能(neng)讓員工們做出(chū)決定的工作環(huán)境。領導🤟者需要(yao)規範員工的行(háng)爲，而不要采用(yong)“照我說得做”和(he)“不要像我一樣(yàng)”這樣的管理方(fāng)式。

　　了解你的客(ke)戶。花時間去拜(bài)訪你的客戶和(hé)供應商㊙️。

　　采取正(zheng)确的管理方式(shì)。如果一個員工(gong)的發展目方向(xiàng)是爲了取悅自(zì)己的老闆，那他(tā)/她就不會花精(jīng)力✌️去取悅客戶(hù)。

　　把客戶服務放(fang)在管理工作的(de)首位。如果你在(zài)管理會議上隻(zhī)關心與成本和(he)預算有關的問(wen)題，那麽你的管(guǎn)理團隊就會把(ba)工作重點放在(zài)這些問題上，而(er)不是客戶身上(shàng)。

　　每一個客戶想(xiǎng)要問的第一個(gè)問題一般是：“這(zhè)跟我有什麽關(guan)系”。爲了吸引客(kè)戶的注意力，我(wo)建議大家采取(qǔ)以下幾種措施(shī)🏃‍♀️：

　　保證你的産品(pin)和服務。爲你所(suo)做的每一件事(shì)情提供支持。否(fǒu)則，别人爲什麽(me)要從你這裏買(mǎi)東西？

　　當場做出(chū)決定。沒有人願(yuan)意聽到“讓我再(zai)檢查一下”或“我(wǒ)很快就給你答(da)複”這樣的話。當(dāng)一個客戶帶着(zhe)問題來找你的(de)✍️時候，就希望能(neng)馬上得到解決(jue)，否則他們就不(bu)會感到滿意。

　　遵(zūn)守你的諾言，如(rú)果你承諾了要(yào)去做某件事情(qíng)，就要遵守自己(ji)的諾言。爲了在(zài)激烈的市場競(jing)争中脫穎而出(chu)，你可能偶爾還(hái)要向客戶做出(chu)高于自己實際(jì)水平的承諾。我(wo)建議你千萬不(bú)要這樣做。要确(que)保🈲自己能夠遵(zūn)守做出🍓的承諾(nuo)。這樣客戶才會(hui)相信它💘。
衡量客(ke)戶的滿意度。很(hěn)多企業都在用(yong)利潤、銷售額和(he)應收款項等技(ji)術指标來衡量(liàng)自己的成功與(yu)否。這些指标在(zai)一⛷️定程度上反(fan)映出了企業在(zai)某些方✌️面做出(chū)的成績，但現在(zài)💰的問題是：如何(he)來衡量客戶的(de)滿意度？

　　除了幾(ji)個比較常見的(de)衡量指标（現有(yǒu)客戶的推薦次(ci)數、現有客戶重(zhòng)複消費的水平(ping)以及客戶投訴(sù)的比例🔞等）以外(wai)，其它與🏃🏻客戶滿(mǎn)意度有關的重(zhòng)要指标有：

　　回答(da)問題的時間。商(shāng)業研究表明一(yī)個客戶每天會(hui)因💞爲沒有完成(chéng)或沒有解決的(de)問題而損失1%的(de)實力。因此🐅比競(jing)争對手做💛出更(gèng)快的選擇能使(shi)你獲得更明顯(xiǎn)的優勢。

　　及時交(jiāo)付。如果你的産(chǎn)品沒有在客戶(hu)需要的時候送(sòng)到他們手🙇‍♀️上，那(nà)麽這種産品的(de)價值就會大打(dǎ)折扣。與客戶确(que)定㊙️具體🚶‍♀️的送☔貨(huò)時間，而當你沒(mei)有按時♈交貨的(de)時候，你的公司(si)就要面臨被淘(táo)汰的危險。

　　錯誤(wù)率。當你把客戶(hù)的訂單輸入電(diàn)腦跟蹤系統中(zhong)的🏃‍♂️時🌈候，到底會(huì)犯多少個錯誤(wù)。這些錯誤通常(cháng)會導緻産品的(de)運輸錯誤🚶‍♀️或交(jiao)貨時間的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對大多數(shù)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zì)于20%的客戶。所以(yi)，企業至少要對(dui)從前20%的客戶手(shou)中得到的銷售(shòu)額進行跟蹤，看(kàn)它們是增長了(le)、保持不變還是(shì)下降了。如果它(tā)❤️們出現了下降(jiàng)的趨勢，企業就(jiù)要找出出現這(zhè)種情況的原因(yīn)。

　　建立不斷提升(shēng)的質量标準。對(duì)那些增量很小(xiao)且方便跟蹤的(de)重要指标進行(háng)測量。這看起來(lai)可能比較浪費(fèi)時間，但到年底(dǐ)的時候，你就可(kě)以對自己的産(chǎn)品或服務的質(zhi)量有一個客觀(guan)的評價。

　　“關鍵時(shí)刻”

　　無論一個客(kè)戶與你所在企(qǐ)業的哪一個方(fang)面進行接觸，都(dōu)有可能對它産(chǎn)生印象。而這些(xie)“關鍵時刻”既能(néng)成就你的事業(ye)，也有可能将其(qí)毀于一旦。

　　你的(de)員工的首要任(ren)務就是讓客戶(hù)們感到特别。一(yī)個以客戶爲本(ben)的公司應該意(yi)識到自己不僅(jǐn)要向客戶推銷(xiāo)一種産品或服(fú)務，而且還要讓(ràng)他們這種産品(pǐn)或服務的好處(chu)。

　　客戶們也有一(yī)定的期望。而“關(guan)鍵時刻”必然會(hui)與這些期望産(chan)生直接的聯系(xi)。它們包括：

　　氛圍(wei)。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和(hé)有吸引力的購(gou)物環境🤟。他們希(xī)望能夠得到專(zhuan)業人士的熱情(qing)接待㊙️。

　　質量。客戶(hù)希望能企業的(de)各個方面看到(dào)對質量的嚴格(ge)要求，從♍你的員(yuan)工對待他們的(de)方式到産品本(ben)身。

　　解決方案。客(ke)戶希望你能爲(wei)自己所銷售的(de)産品提供強有(yǒu)力的支持，并成(cheng)爲這個領域的(de)專家。隻要你的(de)客戶存在疑問(wen)，你💃就要去解答(dá)這些問題。

　　可靠(kao)性。客戶希望你(nǐ)的産品或服務(wù)是值得信賴的(de)。如果你能使了(le)客戶對你建立(li)起更強的信心(xīn)，那麽你就能得(de)到更多的業務(wù)。

　　每個企業滿足(zú)甚至是超過客(kè)戶期望的機會(hui)是非常有🌐限的(de)。最關鍵的是要(yao)讓客戶看到你(nǐ)的努力。如果你(nǐ)獲得了成功，就(jiu)能赢⁉️得客戶的(de)忠誠。

　　服務的價(jià)值

　　成功的企業(ye)都能意識到服(fú)務本身就是一(yī)種産品，而且是(shi)一個在客戶與(yǔ)企業接觸時銷(xiāo)售的産品。服務(wù)的特點有：

　　必須(xu)按需生産。

　　不能(néng)像失靈的家用(yong)電器那樣重新(xin)來過（你可以爲(wèi)惡劣的服務态(tai)度向客戶道歉(qiàn)，但它對企業造(zao)成的傷害是無(wu)論如何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在(zài)收到貨物時的(de)經曆（這個過程(cheng)無法暫停，也無(wu)法與管👌理者進(jìn)行溝通）。

　　創造不(bu)僅能使客戶滿(mǎn)意而且能使企(qǐ)業受益的價值(zhí)。這🏃‍♀️些🙇🏻好處包括(kuò)：
　
   　更高的效率。這(zhe)要求企業把注(zhù)意力放在能對(duì)客戶滿意度造(zào)🚩成直接影響的(de)領域，從而使它(tā)們的資源得到(dào)更有效的利用(yong)✉️。

　　成本效率。從已(yǐ)經公布的統計(ji)數據來看，赢得(de)一個新🛀客戶的(de)成本是維護一(yī)個老客戶成本(ben)的五倍，這意味(wei)🔱着如果一個企(qǐ)業的客戶的保(bao)持率能夠提高(gāo)5%，那麽它所獲得(dé)的利潤就能增(zēng)加25%甚至♻️更多。

　　提(tí)高士氣。當一個(gè)公司的首席執(zhí)行官、中層管理(li)人員和工作在(zài)第一線的員工(gong)們都意識到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而且他們(men)都制定出了一(yi)個相同的奮鬥(dòu)目标，那麽員工(gong)的士氣和滿足(zú)感就會得到明(míng)顯提高。

　　在任何(he)一個有多家企(qǐ)業在銷售相同(tong)産品或服務的(de)行業中，成功不(bú)僅取決于客戶(hù)的待遇水平、銷(xiāo)售的時機，還要(yao)取決于售後服(fu)務。你的企業可(ke)以通過以下幾(jǐ)個方式爲客戶(hu)提供卓越的售(shou)後服務：

幫助客(ke)戶解決問題，而(er)不是逃避責任(rèn)。當一個客戶✂️向(xiang)你的工作🙇‍♀️人員(yuan)提出問題的時(shí)候，他們的事情(qíng)決不能再被推(tuī)給另外一名員(yuán)工。客戶不願意(yi)聽到你🌈說：“這不(bú)是我的工作”。

　　永(yǒng)遠不要因爲自(zi)己忙而拒絕向(xiang)客戶提供幫助(zhu)。永遠不要讓你(ni)的客戶感覺他(tā)們是在打擾你(nǐ)的工作。你的員(yuan)工的主要工作(zuò)就是爲客戶提(tí)供卓越的服務(wù)。

　　讓客戶爲你的(de)企業出謀劃策(cè)。客戶是你一切(qie)工作🌏（廣告、交付(fù)、定價、營銷和銷(xiao)售）的終極目标(biāo)。他們對企業的(de)👅看法也反映出(chu)了你需要努力(lì)去實現的目标(biao)。

　　員工：你的内部(bu)客戶

　　有多少企(qi)業忽視了建立(lì)良好的内部客(kè)戶服務體系的(de)需要，又有多少(shǎo)企業忽視了對(duì)首次進入服務(wù)行業的員工的(de)培養和關心？

　　目(mu)前，大多數企業(yè)都不願意花時(shi)間去了解什麽(me)樣的員工更适(shi)合自己的企業(yè)文化以及他們(men)需要從哪些方(fāng)面下手才能對(dui)客戶進行更好(hao)的照顧。我願意(yi)爲企業的招聘(pìn)方式提出自己(jǐ)的意見：

　　概括出(chu)你感覺最适合(hé)爲客戶服務的(de)那一類人的特(tè)點。

　　在面試過程(chéng)中采用最新的(de)招聘技術。

　　确保(bao)讓幾名員工參(cān)與到新員工的(de)面試過程中。

　　找(zhǎo)到合适的員工(gong)隻是企業邁向(xiàng)成功的第一步(bu)，這些員工在定(dìng)位和培訓過程(cheng)中的表現也同(tong)樣重要。那些能(néng)夠提供一流服(fú)務的企業都能(neng)擁有正規的員(yuan)工定位計劃，它(tā)們能通過一個(gè)全面的員工手(shou)冊和多種方式(shì)來讓新員工快(kuai)速地融入到自(zi)己的企業文化(hua)中去。

　　這些企業(yè)一般都具有一(yi)套非常嚴格的(de)标準。每個📞人都(dou)知道❓自己的目(mu)标是什麽。經驗(yan)豐富的員工能(néng)把自己在日常(cháng)工作中使用這(zhe)些标準的經驗(yan)傳授給新來的(de)員工。

　　通過培訓(xun)和日常工作的(de)磨練，員工們應(yīng)該逐漸把自己(ji)的工作重點放(fàng)在客戶服務上(shàng)。你要經常問自(zì)己和員工這樣(yang)一個問題：我們(men)今天創造了什(shi)麽價值？又比昨(zuo)天取得了哪些(xiē)進步？

　　企業總裁(cai)和高級管理人(ren)員可以通過以(yǐ)下幾種方式鼓(gǔ)勵㊙️員工關注客(ke)戶的需求：

　　關注(zhù)企業文化。鼓勵(lì)員工了解其他(tā)公司的企業文(wen)化，你遇到的問(wèn)題越多，就越容(rong)易做出改進。

　　使(shǐ)你的員工成爲(wèi)專家。投入更多(duo)的時間和資金(jīn)去進⭕行培🧡訓和(hé)信息采集工作(zuo)。建立一個公司(sī)圖書館。讓每一(yi)個人都能拿到(dào)教💁材和磁帶。你(ni)對員工的投👣資(zi)越多，得到的忠(zhōng)誠度☀️就越高。

　　當(dang)然還有很多其(qí)他的方式。下面(mian)我們就來讨論(lun)客戶服務的重(zhong)要性，了解客戶(hù)的想法，學會将(jiāng)客戶的抱怨轉(zhuǎn)變成對企業的(de)貢獻。

客戶服務(wù)決定着企業間(jian)的差異

　　産品質(zhì)量已經不再能(neng)爲你帶來競争(zheng)優勢了。如今，幾(ji)乎所有商品都(dou)已經成爲了一(yī)種消費品，這也(ye)正是消費者願(yuàn)意看到的事情(qing)。因此，你必須要(yao)找到一個使自(zì)己在衆多競争(zhēng)者中脫穎而出(chu)的方式。有越來(lai)越多的企業都(dou)發現員工也可(ke)以成爲自己的(de)一個競争優勢(shi)。問題的關鍵是(shì)要雇用到那些(xie)能爲客戶提供(gòng)卓越服務的優(yōu)秀員工。

　　卓越的(de)服務要求：

　　做出(chū)爲所有客戶提(ti)供最高水平服(fu)務的真誠承諾(nuò)。

　　明确客戶服務(wù)制度，并建立一(yī)個實施這些制(zhì)度的問責機制(zhì)。

　　建立一種精益(yì)求精的企業文(wén)化，要求員工始(shǐ)終爲客戶提供(gòng)超出他們期望(wàng)值的服務。

　　卓越(yuè)的客戶服務不(bú)但能讓你的企(qǐ)業在競争者中(zhong)脫穎而出，而且(qiě)能幫你吸引到(dào)更多的回頭客(ke)。
你的客戶在想(xiang)什麽？

　　爲客戶提(ti)供優質服務并(bing)不是一個神秘(mì)的過程。那些每(měi)天都與你們打(da)交道的客戶是(shì)爲你提供反饋(kuì)信息的最佳資(zī)源。

　　你的内部記(jì)錄顯示你正在(zai)從事一項偉大(da)的工作，但真正(zheng)具有發言權的(de)還是你的客戶(hù)。了解他們的需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他們提供所(suo)需的産品或服(fú)務，并讓他們評(píng)價你的表現。可(ke)供你 “聆聽和學(xue)習”的資源有：

　　客(kè)戶。對很多企業(ye)而言，購買産品(pǐn)的人并不一定(ding)是真正使用這(zhè)🔴款産品的人。要(yào)想獲得準确的(de)反饋信息，你就(jiù)應該與終端🈲用(yong)戶🆚進行交流。

　　銷(xiao)售代表。在通常(chang)情況下，銷售代(dai)表是一個企業(yè)的眼睛和耳🍓朵(duo)🔞。由于他們能與(yu)客戶進行直接(jiē)接觸，因此肯定(dìng)能爲企業提供(gong)一☀️些有價值的(de)意見。

　　以前的客(kè)戶。聯系以前熟(shu)悉的客戶，了解(jiě)他們不願意再(zài)與你進行合作(zuo)的原因。他們同(tong)樣是你獲得信(xin)息的寶貴資源(yuán)。

　　調查是評估客(ke)戶滿意度的一(yī)個有效方式，它(tā)們同樣🍓也🈲能讓(ràng)你了解到客戶(hù)最看重這些産(chan)品的哪些功能(néng)。這些信息🙇‍♀️也能(néng)爲你留住客戶(hù)提供額外的幫(bang)❤️助。

　　由于采取了(le)互動的方式，因(yīn)此焦點小組（focus group）能(neng)夠獲得更多與(yu)客戶滿意度有(yǒu)關的信息。他們(men)能讓企業了解(jie)到問題的本質(zhi)，弄清客❓戶爲什(shí)麽會對他們産(chan)生這樣的評價(jià)。

　　鼓勵管理人員(yuan)和一線工作人(rén)員采取各種方(fang)式搜集反饋💃信(xìn)息👣，例如：

　　購買點(diǎn)。當發生實際交(jiao)易的時候，你可(kě)以問客戶：“您對(dui)這一切👌感到滿(mǎn)意嗎？”或者說：“感(gan)覺怎麽樣？”
　　訂購(gou)表。爲你的訂購(gou)表增加一個意(yi)見欄，方面客戶(hù)提供🏃‍♂️反饋信息(xi)。當然，也可以嘗(chang)試在發票上設(she)置意見欄。

　　免費(fèi)電話。爲當地的(de)客戶提供一個(ge)免費的電話号(hào)碼🔞，讓他們通💃過(guo)電話提出自己(jǐ)的看法或意見(jiàn)。在你的郵件和(hé)傳單中鼓勵客(kè)戶使用這部免(miǎn)費電話。

　　語音信(xin)箱。安裝一個專(zhuan)門的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的客(kè)戶知道🌂這條熱(rè)線上的所有信(xin)息都會被企業(ye)的高級管理人(rén)員和所有與🧑🏾‍🤝‍🧑🏼客(ke)戶進行直接接(jiē)觸的員工聽到(dao)或看到。

　　把抱怨(yuàn)轉變成貢獻

　　統(tong)計報告表明，平(píng)均每一個有過(guò)失敗投訴經曆(li)的客戶都會把(bǎ)自己的感受講(jiǎng)給九到十個人(ren)聽；甚至有13%的客(ke)戶會把這種糟(zao)糕的經曆告訴(su)二十多個人。

　　客(kè)戶的抱怨也可(ke)以被看作是一(yī)種機會。這能讓(ràng)你了解到客戶(hù)到底對你的産(chan)品或服務有哪(nǎ)些不滿意的地(di)方，而且能促使(shi)你把工作做得(dé)更好。我建議你(nǐ)們用這幾種方(fang)式來留住怒氣(qì)沖沖的客戶。

　　感(gǎn)謝客戶。面對怒(nù)氣沖沖的客戶(hù)，你首先應該說(shuō)：“感謝您引起了(le)我對這個問題(ti)的關注。”這些感(gǎn)謝的話能讓你(ni)獲得與客戶👅進(jìn)行深入交流的(de)時間。

　　保持冷靜(jing)。請記住你來這(zhè)裏是爲客戶服(fú)務的。這也是一(yī)個讓你展示自(zì)己工作能力的(de)寶貴機會。
傾聽(ting)。認真聽取客戶(hu)的抱怨，這能促(cu)使他/她說出内(nei)裏的👈委屈，并感(gǎn)覺到你十分關(guan)心他/她的遭遇(yù)，并願意爲她/她(tā)的企業提供幫(bāng)助。

　　迅速反應是(shì)當前最有效的(de)一種化解客戶(hu)投訴的🐆方式。無(wu)論出現什麽情(qíng)況，你都要認真(zhen)對待。不能妥善(shàn)解決客戶的㊙️問(wen)題是摧毀客戶(hu)忠誠度的最快(kuài)方式。

　　流失的客(ke)戶

　　企業沒有選(xuǎn)擇客戶的權利(lì)，而且并不是所(suo)有客戶都适合(he)你㊙️的企業。無論(lun)如何，你都要小(xiao)心對待那些已(yi)經🔅離開或者還(hái)留在你身邊的(de)客戶。　

　　隻有公司(sī)的總裁或高級(jí)管理人員才有(you)權利“解雇”顧💋客(kè)。這個客戶的離(li)開一定有其特(tè)殊的原因，那麽(me)㊙️是他無法爲你(ni)的企業帶♈來利(li)潤，要麽就是他(tā)要求你的企業(yè)去做一些不道(dào)德的🐕或非法的(de)事情。

　　有些客戶(hu)的流失是不可(ke)避免，但是一個(gè)欣欣向榮的❌企(qi)業應該采取有(yǒu)效措施去避免(miǎn)這種情況的出(chu)現。

　　如果出現了(le)客戶大量流失(shi)的情況，首先就(jiù)要咨詢🈲你的一(yi)線🌈工作人員。他(tā)們知道客戶對(dui)公司的感覺，如(rú)果經過專業的(de)培訓，這些員工(gōng)還能注意到自(zì)己身邊的變化(huà)，保持敏銳🐉的洞(dong)察力，并提出合(he)理的解🔞決方案(àn)。

　　找出客戶不願(yuan)意再與你合作(zuo)的原因，并把他(tā)們對公司的意(yì)見公布于衆。尋(xún)找能夠促使産(chan)品或服務得到(dao)改進的有益信(xin)息。

　　當客戶說 “我(wo)不會再與你合(hé)作的時候”，他們(men)真正的💃🏻意思是(shi)🔴讓你🏃‍♂️重新去赢(ying)得他們的信任(ren)。隻要擁有足㊙️夠(gòu)的時間和精♌力(lì)，你一定可以做(zuo)得到。

　　如果你想(xiang)要讓自己的企(qǐ)業在激烈的市(shi)場競争中求得(de)一線生機，就要(yào)竭盡所能去留(liú)住自己的客戶(hù)。請記住：你留在(zai)市場上的唯一(yi)理由是客戶需(xu)要你。

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