留(liu)住客戶是(shi)印刷企業(ye)的頭等大(da)事
發表日(ri)期： 2014/4/11 閱讀次(ci)數： 2703
每一個(ge)企業——無論(lun)是大還是(shi)小——都要靠(kao)客戶才能(neng)生存下去(qu)。但令人奇(qi)怪的是，很(hen)多企業都(dou)沒有對這(zhe)個看似普(pu)通的經營(ying)原則給予(yu)足夠的重(zhong)視。卓越的(de)客戶服務(wu)是決定一(yi)個企業未(wei)來命運的(de)重要因素(su)。無論你的(de)企業能提(ti)供哪種産(chan)品或服務(wu)，你都要爲(wei)客戶服務(wu)。換句話說(shuo)，客戶決定(ding)着你能否(fou)在自己所(suo)從事的行(hang)業内站穩(wen)腳跟！
幾乎(hu)所有的商(shang)業圖書都(dou)在告訴你(ni)，一個企業(ye)/企業👄家的(de)🚶成功😘是由(you)它/他或她(ta)的态度、毅(yi)力、動力、永(yong)不放棄的(de)精神和其(qi)他方面的(de)突出表現(xian)所決定的(de)。這是一個(ge)非常重要(yao)的信息，但(dan)在多數情(qing)況下，我們(men)都忽略了(le)最重🈲要的(de)一點！
實際(ji)上，企業的(de)成功隻與(yu)一項基本(ben)的技能有(you)關。由于♊這(zhe)項技能聽(ting)起來并沒(mei)有什麽特(te)别之處，所(suo)以人們也(ye)很少談起(qi)它。但是當(dang)你掌握了(le)這項技能(neng)的時‼️候，就(jiu)會🏃🏻變得非(fei)常富有📱。事(shi)情就📱是這(zhe)麽簡單。
而(er)這項重要(yao)的技能就(jiu)是吸引和(he)維護客戶(hu)。如果你想(xiang)獲得比現(xian)🏃♂️在大五倍(bei)的成功，就(jiu)需要赢得(de)比現在✌️多(duo)五倍的客(ke)戶。
怎樣才(cai)能做到這(zhe)一點？
關鍵(jian)是要學習(xi)如何吸引(yin)客戶——吸引(yin)和維護客(ke)戶既是一(yi)門藝術也(ye)是一項技(ji)巧。事實上(shang)，大多數企(qi)業家都不(bu)🙇♀️能很好地(di)做到🙇♀️這一(yi)點。
作爲一(yi)個企業的(de)領導者，應(ying)該向所有(you)員工傳達(da)三🤟個基本(ben)的原則：
客戶(hu)（而不是公(gong)司）決定價(jia)值
成(cheng)功企業都(dou)注重從客(ke)戶的角度(du)考慮問題(ti)，而不是根(gen)據自己的(de)需要來制(zhi)定戰略決(jue)策。要想做(zuo)到事事爲(wei)客戶考慮(lü)，就可以從(cong)以下幾個(ge)方面着手(shou)：
規範行爲(wei)。創造一個(ge)能讓員工(gong)們做出決(jue)定的工作(zuo)環🛀境。領⭐導(dao)者需要規(gui)範員工的(de)行爲，而不(bu)要采用“照(zhao)我說得做(zuo)”和“不要像(xiang)我一樣”這(zhe)樣的管理(li)方式。
了解(jie)你的客戶(hu)。花時間去(qu)拜訪你的(de)客戶和供(gong)應商。
把(ba)客戶服務(wu)放在管理(li)工作的首(shou)位。如果你(ni)在管理會(hui)議上隻關(guan)心與成本(ben)和預算有(you)關的問題(ti)，那麽你的(de)管理團隊(dui)就會把工(gong)作重點放(fang)在這些問(wen)題上，而不(bu)是客戶身(shen)上。
每一個(ge)客戶想要(yao)問的第一(yi)個問題一(yi)般是：“這跟(gen)我有什✉️麽(me)關系🈲”。爲了(le)吸引客戶(hu)的注意力(li)，我建議大(da)家采取以(yi)下幾種措(cuo)施：
保證你(ni)的産品和(he)服務。爲你(ni)所做的每(mei)一件事情(qing)提供支持(chi)。否則，别人(ren)爲什麽要(yao)從你這裏(li)買東西？
當(dang)場做出決(jue)定。沒有人(ren)願意聽到(dao)“讓我再檢(jian)查一下💯”或(huo)“我很快就(jiu)♍給你答複(fu)”這樣的話(hua)。當一個客(ke)戶帶着問(wen)題來找你(ni)的時候，就(jiu)希♍望能馬(ma)上得到解(jie)決，否則他(ta)們就不會(hui)感到滿意(yi)。
遵守你的(de)諾言，如果(guo)你承諾了(le)要去做某(mou)件事情，就(jiu)要遵守自(zi)己的諾言(yan)。爲了在激(ji)烈的市場(chang)競争中脫(tuo)穎而♈出，你(ni)可能偶爾(er)還要向客(ke)戶做出高(gao)于自己實(shi)際水平的(de)承諾。我建(jian)議你千萬(wan)不要這樣(yang)做。要确保(bao)自己能夠(gou)遵守做出(chu)的承諾。這(zhe)🔴樣客戶才(cai)會相信它(ta)。
衡量客戶(hu)的滿意度(du)。很多企業(ye)都在用利(li)潤、銷售額(e)和應收款(kuan)項等技術(shu)指标來衡(heng)量自己的(de)成功與否(fou)。這些指标(biao)在一定程(cheng)❌度上反映(ying)出了企業(ye)在某些方(fang)面做出的(de)成績，但現(xian)在🍉的問題(ti)是：如何來(lai)衡量客戶(hu)的滿意度(du)？
除了幾個(ge)比較常見(jian)的衡量指(zhi)标（現有客(ke)戶的推薦(jian)次數、現有(you)客戶重複(fu)消費的水(shui)平以及客(ke)戶投訴的(de)比例💘等）以(yi)外，其⚽它與(yu)客戶滿意(yi)度有關的(de)重要指标(biao)有：
回答問(wen)題的時間(jian)。商業研究(jiu)表明一個(ge)客戶每天(tian)會因爲沒(mei)有👅完成或(huo)沒有解決(jue)的問題而(er)損失1%的實(shi)力🔞。因此比(bi)競争對手(shou)做出更快(kuai)的選擇能(neng)使你獲得(de)更明顯的(de)優勢。
及時(shi)交付。如果(guo)你的産品(pin)沒有在客(ke)戶需要的(de)時候送㊙️到(dao)他們手上(shang)，那麽這種(zhong)産品的價(jia)值就會大(da)打折扣。與(yu)❌客戶🔴确定(ding)具體的送(song)貨時間，而(er)當你沒有(you)按時交貨(huo)的⛱️時候，你(ni)的公司就(jiu)要面臨被(bei)淘汰的危(wei)險。
錯誤率(lü)。當你把客(ke)戶的訂單(dan)輸入電腦(nao)跟蹤系統(tong)中的時候(hou)，到🔴底會犯(fan)多少個錯(cuo)誤。這些錯(cuo)誤通常會(hui)導緻産品(pin)的運輸錯(cuo)誤或交貨(huo)時間的延(yan)長。
80/20原則。對(dui)大多數企(qi)業而言，它(ta)們80%的利潤(run)都來自于(yu)20%的客戶。所(suo)以，企業至(zhi)少要對從(cong)前20%的客戶(hu)手中得到(dao)的銷售額(e)進行跟蹤(zong)，看它們是(shi)增長了、保(bao)持不變還(hai)是👉下降了(le)。如果它們(men)出現🌈了下(xia)降的趨勢(shi)💋，企業就要(yao)找出出現(xian)這種情況(kuang)的原因。
建(jian)立不斷提(ti)升的質量(liang)标準。對那(na)些增量很(hen)小且方便(bian)跟蹤的重(zhong)要指标進(jin)行測量。這(zhe)看起來可(ke)能比較浪(lang)費時間，但(dan)到年底的(de)時候，你就(jiu)可以對自(zi)己的産品(pin)或服務的(de)質量有一(yi)個客觀的(de)評價。
“關鍵(jian)時刻”
無論(lun)一個客戶(hu)與你所在(zai)企業的哪(na)一個方面(mian)進行接觸(chu)，都☔有可🔴能(neng)對它産生(sheng)印象。而這(zhe)些“關鍵時(shi)刻”既能成(cheng)就你的事(shi)🔞業，也有可(ke)能将其毀(hui)于一旦。
你(ni)的員工的(de)首要任務(wu)就是讓客(ke)戶們感到(dao)特别。一個(ge)以客戶爲(wei)本的公司(si)應該意識(shi)到自己不(bu)僅要向客(ke)戶推銷一(yi)種産品或(huo)服務，而且(qie)還要讓他(ta)們這種産(chan)品或服務(wu)的好處。
客(ke)戶們也有(you)一定的期(qi)望。而“關鍵(jian)時刻”必然(ran)會與這些(xie)期望産生(sheng)直接的聯(lian)系。它們包(bao)括：
氛圍。客(ke)戶們希望(wang)找到幹淨(jing)、舒适和有(you)吸引力的(de)購🏃物環境(jing)。他們希望(wang)能夠得到(dao)專業人士(shi)的熱情接(jie)待。
質量。客(ke)戶希望能(neng)企業的各(ge)個方面看(kan)到對質量(liang)的嚴格要(yao)求，從你的(de)員工對待(dai)他們的方(fang)式到産品(pin)本♻️身。
解決(jue)方案。客戶(hu)希望你能(neng)爲自己所(suo)銷售的産(chan)品提供強(qiang)有🔱力的支(zhi)持，并成爲(wei)這個領域(yu)的專家。隻(zhi)要你‼️的客(ke)戶存💁在疑(yi)問，你就要(yao)去解答這(zhe)些問題。
可(ke)靠性。客戶(hu)希望你的(de)産品或服(fu)務是值得(de)信賴的。如(ru)果你能使(shi)了客戶對(dui)你建立起(qi)更強的信(xin)心，那麽你(ni)就能得到(dao)更多的業(ye)務。
服務的(de)價值
成功(gong)的企業都(dou)能意識到(dao)服務本身(shen)就是一種(zhong)産品，而且(qie)是一個在(zai)客戶與企(qi)業接觸時(shi)銷售的産(chan)品。服務的(de)特點有：
必(bi)須按需生(sheng)産。
不能像(xiang)失靈的家(jia)用電器那(na)樣重新來(lai)過（你可以(yi)爲惡劣的(de)服務态度(du)向客戶道(dao)歉，但它對(dui)企業造成(cheng)的傷害是(shi)無論如何(he)也挽回不(bu)了的）。
客戶(hu)在收到貨(huo)物時的經(jing)曆（這個過(guo)程無法暫(zan)停，也無法(fa)與🈲管理者(zhe)進行溝通(tong)）。
創造不僅(jin)能使客戶(hu)滿意而且(qie)能使企業(ye)受益的價(jia)值。這些好(hao)處包括：
更(geng)高的效率(lü)。這要求企(qi)業把注意(yi)力放在能(neng)對客戶滿(man)意度造成(cheng)🤩直接影響(xiang)的領域，從(cong)而使它們(men)的資源得(de)到更有效(xiao)的利用。
成(cheng)本效率。從(cong)已經公布(bu)的統計數(shu)據來看，赢(ying)得一個新(xin)客♋戶的成(cheng)本是維護(hu)一個老客(ke)戶成本的(de)五倍，這意(yi)味⛱️着如果(guo)一個企業(ye)的客戶的(de)保持率能(neng)夠提高5%，那(na)麽它🈲所獲(huo)得的利潤(run)就能增加(jia)25%甚至更多(duo)。
永遠不要(yao)因爲自己(ji)忙而拒絕(jue)向客戶提(ti)供幫助。永(yong)遠不要讓(rang)你的客戶(hu)感覺他們(men)是在打擾(rao)你的工作(zuo)。你的員工(gong)的主要工(gong)作就是爲(wei)客戶提供(gong)卓越的服(fu)務。
讓客戶(hu)爲你的企(qi)業出謀劃(hua)策。客戶是(shi)你一切工(gong)作（廣告💋、交(jiao)付、定☔價、營(ying)銷和銷售(shou)）的終極目(mu)标。他們對(dui)企♈業的看(kan)法也反✨映(ying)出🐉了你需(xu)要努力去(qu)實現的目(mu)标。
員工：你(ni)的内部客(ke)戶
有多少(shao)企業忽視(shi)了建立良(liang)好的内部(bu)客戶服務(wu)體系的需(xu)要，又有多(duo)少企業忽(hu)視了對首(shou)次進入服(fu)務行業的(de)員工的培(pei)養和關心(xin)？
目前，大多(duo)數企業都(dou)不願意花(hua)時間去了(le)解什麽樣(yang)的員工☁️更(geng)适♈合自己(ji)的企業文(wen)化以及他(ta)們需要從(cong)哪些方面(mian)下手🈲才能(neng)對客戶進(jin)行更好的(de)照顧。我願(yuan)意爲企業(ye)的招聘方(fang)式提出自(zi)己的意見(jian)：
概括出你(ni)感覺最适(shi)合爲客戶(hu)服務的那(na)一類人的(de)特點。
在面(mian)試過程中(zhong)采用最新(xin)的招聘技(ji)術。
确保讓(rang)幾名員工(gong)參與到新(xin)員工的面(mian)試過程中(zhong)。
找到合适(shi)的員工隻(zhi)是企業邁(mai)向成功的(de)第一步，這(zhe)些員工在(zai)定位和培(pei)訓過程中(zhong)的表現也(ye)同樣重要(yao)。那些能夠(gou)提供一流(liu)服務的企(qi)業都能擁(yong)有正規的(de)員工定位(wei)計劃，它們(men)能通過一(yi)個全面的(de)員工手冊(ce)和多種方(fang)式來讓新(xin)員工快速(su)地融入到(dao)自己的企(qi)業文化中(zhong)去。
這些企(qi)業一般都(dou)具有一套(tao)非常嚴格(ge)的标準。每(mei)個☔人都知(zhi)道🈲自己的(de)目标是什(shi)麽。經驗豐(feng)富的員工(gong)能把自己(ji)在日常工(gong)作中使用(yong)這些标準(zhun)的經驗傳(chuan)授給新來(lai)的員工。
企(qi)業總裁和(he)高級管理(li)人員可以(yi)通過以下(xia)幾種方式(shi)鼓勵員工(gong)關注客戶(hu)的需求：
關(guan)注企業文(wen)化。鼓勵員(yuan)工了解其(qi)他公司的(de)企業文化(hua)，你遇到的(de)☀️問題越多(duo)，就越容易(yi)做出改進(jin)。
當然還有(you)很多其他(ta)的方式。下(xia)面我們就(jiu)來讨論客(ke)戶服務的(de)重要性，了(le)解客戶的(de)想法，學會(hui)将客戶的(de)抱怨轉變(bian)成對企業(ye)的貢獻。
客(ke)戶服務決(jue)定着企業(ye)間的差異(yi)
産品質量(liang)已經不再(zai)能爲你帶(dai)來競争優(you)勢了。如今(jin)，幾乎所有(you)商品都已(yi)經成爲了(le)一種消費(fei)品，這也正(zheng)是消費者(zhe)願意看到(dao)的事情。因(yin)此，你必須(xu)要找到一(yi)個使自己(ji)在衆多競(jing)争者中脫(tuo)穎而出的(de)方式。有越(yue)來越多的(de)企業都發(fa)現員工也(ye)可以成爲(wei)自己的一(yi)個競争優(you)勢。問題的(de)關鍵是要(yao)雇用到那(na)些能爲客(ke)戶提供卓(zhuo)越服務的(de)優秀員工(gong)。
卓越的服(fu)務要求：
做(zuo)出爲所有(you)客戶提供(gong)最高水平(ping)服務的真(zhen)誠承諾。
明(ming)确客戶服(fu)務制度，并(bing)建立一個(ge)實施這些(xie)制度的問(wen)責機制。
建(jian)立一種精(jing)益求精的(de)企業文化(hua)，要求員工(gong)始終爲客(ke)戶提供超(chao)出他們期(qi)望值的服(fu)務。
卓越的(de)客戶服務(wu)不但能讓(rang)你的企業(ye)在競争者(zhe)中脫穎而(er)出，而且能(neng)幫你吸引(yin)到更多的(de)回頭客。
你(ni)的客戶在(zai)想什麽？
爲(wei)客戶提供(gong)優質服務(wu)并不是一(yi)個神秘的(de)過程。那些(xie)每天都與(yu)你們打交(jiao)道的客戶(hu)是爲你提(ti)供反饋信(xin)息的最佳(jia)資源。
你的(de)内部記錄(lu)顯示你正(zheng)在從事一(yi)項偉大的(de)工作，但真(zhen)正具有發(fa)言權的還(hai)是你的客(ke)戶。了解他(ta)們的需求(qiu)，持續不斷(duan)地爲他們(men)提供所需(xu)的産品或(huo)服務，并讓(rang)他們評價(jia)你的表現(xian)。可供你 “聆(ling)聽和學習(xi)”的資源有(you)：
客戶。對很(hen)多企業而(er)言，購買産(chan)品的人并(bing)不一定是(shi)真正使用(yong)💚這款産品(pin)的人。要想(xiang)獲得準确(que)的反饋信(xin)息，你就應(ying)該與終端(duan)🤩用戶進行(hang)交流。
銷售(shou)代表。在通(tong)常情況下(xia)，銷售代表(biao)是一個企(qi)業的眼睛(jing)和耳朵🙇♀️。由(you)于他們能(neng)與客戶進(jin)行直接接(jie)觸，因此肯(ken)定能爲企(qi)業提供一(yi)些有價值(zhi)的意見。
以(yi)前的客戶(hu)。聯系以前(qian)熟悉的客(ke)戶，了解他(ta)們不願意(yi)再與你進(jin)行合作的(de)原因。他們(men)同樣是你(ni)獲得信息(xi)的寶貴資(zi)源。
調查是(shi)評估客戶(hu)滿意度的(de)一個有效(xiao)方式，它們(men)同樣也能(neng)讓你了解(jie)到客戶最(zui)看重這些(xie)産品的哪(na)些功能。這(zhe)些信息也(ye)能爲你留(liu)住客戶提(ti)供額外的(de)幫助。
由于(yu)采取了互(hu)動的方式(shi)，因此焦點(dian)小組（focus group）能夠(gou)獲得更多(duo)與客戶滿(man)意度有關(guan)的信息。他(ta)們能讓企(qi)業了解到(dao)問題的本(ben)質，弄清客(ke)㊙️戶爲什麽(me)會對他們(men)産生💚這樣(yang)的評價。
鼓(gu)勵管理人(ren)員和一線(xian)工作人員(yuan)采取各種(zhong)方式搜集(ji)反饋信😍息(xi)🐅，例如：
購買(mai)點。當發生(sheng)實際交易(yi)的時候，你(ni)可以問客(ke)戶：“您對🙇♀️這(zhe)一切感到(dao)滿意嗎？”或(huo)者說：“感覺(jiao)怎麽樣？”
訂(ding)購表。爲你(ni)的訂購表(biao)增加一個(ge)意見欄，方(fang)面客戶提(ti)供反饋信(xin)息。當然，也(ye)可以嘗試(shi)在發票上(shang)設置意見(jian)欄。
免費電(dian)話。爲當地(di)的客戶提(ti)供一個免(mian)費的電話(hua)号碼，讓⛹🏻♀️他(ta)們🏃♀️通過電(dian)話提出自(zi)己的看法(fa)或意見。在(zai)你的郵㊙️件(jian)和傳單中(zhong)鼓勵客戶(hu)使用這部(bu)免費電話(hua)。
語音信箱(xiang)。安裝一個(ge)專門的“客(ke)戶反饋熱(re)線”。讓你的(de)客戶知道(dao)這條熱線(xian)上的所有(you)信息都會(hui)被企業的(de)㊙️高級管理(li)人員和所(suo)有與客戶(hu)進行直接(jie)接觸的員(yuan)工聽到或(huo)看到。
把抱(bao)怨轉變成(cheng)貢獻
客戶(hu)的抱怨也(ye)可以被看(kan)作是一種(zhong)機會。這能(neng)讓你了解(jie)到客戶到(dao)底對你的(de)産品或服(fu)務有哪些(xie)不滿意的(de)地方，而且(qie)能促使你(ni)把工作做(zuo)得更好。我(wo)建議你們(men)用這幾種(zhong)方式來留(liu)住怒氣沖(chong)沖的客戶(hu)。
感謝客戶(hu)。面對怒氣(qi)沖沖的客(ke)戶，你首先(xian)應該說：“感(gan)謝您引起(qi)了我對這(zhe)個問題的(de)關注。”這些(xie)感謝的話(hua)能讓你獲(huo)得與客戶(hu)進行深入(ru)交流的時(shi)間。
保持冷(leng)靜。請記住(zhu)你來這裏(li)是爲客戶(hu)服務的。這(zhe)也是一個(ge)讓你展示(shi)自己工作(zuo)能力的寶(bao)貴機會。
傾(qing)聽。認真聽(ting)取客戶的(de)抱怨，這能(neng)促使他/她(ta)說出内裏(li)的委🐆屈，并(bing)感覺到你(ni)十分關心(xin)他/她的遭(zao)遇，并願意(yi)爲她/她的(de)企業提供(gong)幫🈲助。
迅速(su)反應是當(dang)前最有效(xiao)的一種化(hua)解客戶投(tou)訴的🔴方式(shi)。無論💯出現(xian)什麽情況(kuang)，你都要認(ren)真對待。不(bu)能妥善解(jie)決客💚戶的(de)問題是摧(cui)毀客戶忠(zhong)誠度的最(zui)快方式。
流(liu)失的客戶(hu)
企業沒有(you)選擇客戶(hu)的權利，而(er)且并不是(shi)所有客戶(hu)都适合你(ni)的企業。無(wu)論如何，你(ni)都要小心(xin)對待那些(xie)已經離開(kai)👨❤️👨或者還留(liu)在你身邊(bian)的客戶。
隻(zhi)有公司的(de)總裁或高(gao)級管理人(ren)員才有權(quan)利“解雇”顧(gu)客。這個🌂客(ke)♉戶的離開(kai)一定有其(qi)特殊的原(yuan)因，那麽是(shi)他無法爲(wei)你的企業(ye)帶來利潤(run)，要麽就是(shi)他要求你(ni)的企業去(qu)做一些不(bu)道德的或(huo)非法♍的事(shi)情。
有些客(ke)戶的流失(shi)是不可避(bi)免，但是一(yi)個欣欣向(xiang)榮的企業(ye)應該🏒采取(qu)有效措施(shi)去避免這(zhe)種情況的(de)出🚶現。
如果(guo)出現了客(ke)戶大量流(liu)失的情況(kuang)，首先就要(yao)咨詢你🔞的(de)一線⛱️工作(zuo)人員。他們(men)知道客戶(hu)對公司的(de)感覺，如果(guo)經過專業(ye)💋的培訓，這(zhe)些員工還(hai)能注意到(dao)自己身邊(bian)的變化，保(bao)持敏銳✏️的(de)洞察力，并(bing)提出合理(li)的解決方(fang)案。
找出客(ke)戶不願意(yi)再與你合(he)作的原因(yin)，并把他們(men)對公司的(de)意見公布(bu)于衆。尋找(zhao)能夠促使(shi)産品或服(fu)務得到改(gai)進的有益(yi)信息。
當客(ke)戶說 “我不(bu)會再與你(ni)合作的時(shi)候”，他們真(zhen)正的意思(si)是讓你重(zhong)新去赢得(de)他們的信(xin)任。隻要擁(yong)有足夠的(de)時間和精(jing)力，你一定(ding)可以做得(de)到。
如果你(ni)想要讓自(zi)己的企業(ye)在激烈的(de)市場競争(zheng)中求得一(yi)線👈生機，就(jiu)要竭盡所(suo)能去留住(zhu)自己的客(ke)戶。請記住(zhu)：你留在市(shi)場上的唯(wei)一理由是(shi)客戶需要(yao)你。
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