留(liu)住客(ke)戶是(shi)印刷(shua)企業(ye)的頭(tou)等大(da)事

每(mei)一個(ge)企業(ye)——無論(lun)是大(da)還是(shi)小——都(dou)要靠(kao)客戶(hu)才能(neng)生存(cun)下去(qu)。但令(ling)人奇(qi)怪的(de)是，很(hen)多企(qi)業都(dou)沒有(you)對這(zhe)個看(kan)似普(pu)通的(de)經營(ying)原則(ze)給予(yu)足夠(gou)的重(zhong)視。卓(zhuo)越的(de)客戶(hu)服務(wu)是決(jue)定一(yi)個企(qi)業未(wei)來命(ming)運的(de)重要(yao)因素(su)。無論(lun)你的(de)企業(ye)能提(ti)供哪(na)種産(chan)品或(huo)服務(wu)，你都(dou)要爲(wei)客戶(hu)服務(wu)。換句(ju)話說(shuo)，客戶(hu)決定(ding)着你(ni)能否(fou)在自(zi)己所(suo)從事(shi)的行(hang)業内(nei)站穩(wen)腳跟(gen)！

　　幾乎(hu)所有(you)的商(shang)業圖(tu)書都(dou)在告(gao)訴你(ni)，一個(ge)企業(ye)/企業(ye)家的(de)成功(gong)是由(you)它/他(ta)或她(ta)的态(tai)度、毅(yi)力、動(dong)力、永(yong)不放(fang)棄的(de)精神(shen)和其(qi)他方(fang)面的(de)突出(chu)表現(xian)所決(jue)定的(de)。這是(shi)一個(ge)非常(chang)重要(yao)🔴的信(xin)息，但(dan)在多(duo)數情(qing)況下(xia)，我們(men)都忽(hu)略了(le)最重(zhong)要的(de)一點(dian)！

　　實際(ji)上，企(qi)業的(de)成功(gong)隻與(yu)一項(xiang)基本(ben)的技(ji)能有(you)關。由(you)✊于🌍這(zhe)項技(ji)能聽(ting)起來(lai)并沒(mei)有什(shi)麽特(te)别之(zhi)處，所(suo)以人(ren)們也(ye)很少(shao)㊙️談起(qi)它。但(dan)🌍是當(dang)你掌(zhang)握了(le)這項(xiang)技能(neng)的時(shi)候，就(jiu)會變(bian)得非(fei)常富(fu)有。事(shi)情就(jiu)💁是這(zhe)麽簡(jian)單。

　　而(er)這項(xiang)重要(yao)的技(ji)能就(jiu)是吸(xi)引和(he)維護(hu)客戶(hu)。如果(guo)你想(xiang)獲得(de)比現(xian)在大(da)五倍(bei)的成(cheng)功，就(jiu)需要(yao)赢得(de)比現(xian)在多(duo)五🔆倍(bei)的客(ke)戶。

　　怎(zen)樣才(cai)能做(zuo)到這(zhe)一點(dian)？

　　關鍵(jian)是要(yao)學習(xi)如何(he)吸引(yin)客戶(hu)——吸引(yin)和維(wei)護客(ke)戶既(ji)是一(yi)門藝(yi)術也(ye)是一(yi)項技(ji)巧。事(shi)實上(shang)，大多(duo)數企(qi)業家(jia)都不(bu)能很(hen)好地(di)做到(dao)這一(yi)點。

　　作(zuo)爲一(yi)個企(qi)業的(de)領導(dao)者，應(ying)該向(xiang)所有(you)員工(gong)傳達(da)三🤞個(ge)基本(ben)的原(yuan)☁️則：

　　公(gong)司裏(li)的每(mei)一個(ge)職能(neng)部門(men)都應(ying)該站(zhan)在客(ke)戶的(de)角度(du)考慮(lü)問題(ti)

　　公司(si)裏的(de)每一(yi)個人(ren)都必(bi)須爲(wei)産品(pin)增加(jia)價值(zhi)

　　客戶(hu)（而不(bu)是公(gong)司）決(jue)定價(jia)值

　　建(jian)立客(ke)戶的(de)忠誠(cheng)度

　　在(zai)通常(chang)情況(kuang)下，企(qi)業都(dou)會把(ba)自己(ji)的主(zhu)要精(jing)力放(fang)在追(zhui)求🔞新(xin)客戶(hu)上，而(er)很少(shao)花精(jing)力去(qu)鞏固(gu)自己(ji)原有(you)的⭐客(ke)戶群(qun)。這種(zhong)短🏒期(qi)策略(lue)最終(zhong)會使(shi)企業(ye)的利(li)潤受(shou)到影(ying)響。

　　成(cheng)功企(qi)業都(dou)注重(zhong)從客(ke)戶的(de)角度(du)考慮(lü)問題(ti)，而不(bu)是根(gen)🔅據自(zi)己的(de)需要(yao)來制(zhi)定戰(zhan)略決(jue)策。要(yao)想做(zuo)到事(shi)事爲(wei)客♍戶(hu)考慮(lü)，就可(ke)以從(cong)以下(xia)幾個(ge)方面(mian)着手(shou)：

　　規範(fan)行爲(wei)。創造(zao)一個(ge)能讓(rang)員工(gong)們做(zuo)出決(jue)定的(de)工作(zuo)環🍉境(jing)。領導(dao)者需(xu)要規(gui)範員(yuan)工的(de)行爲(wei)，而不(bu)要采(cai)用“照(zhao)我說(shuo)得做(zuo)”和“不(bu)🥰要像(xiang)我一(yi)樣”這(zhe)樣的(de)管理(li)方式(shi)。

　　了解(jie)你的(de)客戶(hu)。花時(shi)間去(qu)拜訪(fang)你的(de)客戶(hu)和供(gong)應商(shang)🚶。

　　采取(qu)正确(que)的管(guan)理方(fang)式。如(ru)果一(yi)個員(yuan)工的(de)發展(zhan)目方(fang)向🤞是(shi)爲了(le)取悅(yue)自己(ji)的老(lao)闆，那(na)他/她(ta)就不(bu)會花(hua)精力(li)去取(qu)悅客(ke)戶。

　　把(ba)客戶(hu)服務(wu)放在(zai)管理(li)工作(zuo)的首(shou)位。如(ru)果你(ni)在管(guan)理會(hui)議上(shang)隻關(guan)心與(yu)成本(ben)和預(yu)算有(you)關的(de)問題(ti)，那麽(me)你的(de)管理(li)團隊(dui)就會(hui)把工(gong)作重(zhong)點放(fang)在這(zhe)些問(wen)題上(shang)，而不(bu)是客(ke)戶身(shen)上。

　　每(mei)一個(ge)客戶(hu)想要(yao)問的(de)第一(yi)個問(wen)題一(yi)般是(shi)：“這跟(gen)我有(you)什麽(me)關♋系(xi)✉️”。爲了(le)吸引(yin)客戶(hu)的注(zhu)意力(li)，我建(jian)議大(da)家💋采(cai)取以(yi)下幾(ji)種措(cuo)施：

　　保(bao)證你(ni)的産(chan)品和(he)服務(wu)。爲你(ni)所做(zuo)的每(mei)一件(jian)事情(qing)提供(gong)支持(chi)。否則(ze)，别人(ren)爲什(shi)麽要(yao)從你(ni)這裏(li)買東(dong)西？

　　當(dang)場做(zuo)出決(jue)定。沒(mei)有人(ren)願意(yi)聽到(dao)“讓我(wo)再檢(jian)查一(yi)下”或(huo)🚶‍♀️“我很(hen)快就(jiu)給你(ni)答複(fu)”這樣(yang)的話(hua)。當一(yi)個客(ke)戶帶(dai)着問(wen)題來(lai)找你(ni)的時(shi)候，就(jiu)希望(wang)能馬(ma)上得(de)到解(jie)決，否(fou)則💰他(ta)們就(jiu)✔️不會(hui)感到(dao)滿意(yi)。

　　遵守(shou)你的(de)諾言(yan)，如果(guo)你承(cheng)諾了(le)要去(qu)做某(mou)件事(shi)情，就(jiu)要☎️遵(zun)守自(zi)己⁉️的(de)諾言(yan)。爲了(le)在激(ji)烈的(de)市場(chang)競争(zheng)中脫(tuo)穎而(er)出，你(ni)可能(neng)偶爾(er)還要(yao)向客(ke)戶做(zuo)出高(gao)于自(zi)己實(shi)際水(shui)平⭐的(de)承諾(nuo)。我建(jian)議你(ni)千萬(wan)不要(yao)這樣(yang)做。要(yao)确保(bao)自己(ji)能夠(gou)遵守(shou)做出(chu)👌的承(cheng)諾。這(zhe)樣客(ke)戶才(cai)會相(xiang)信它(ta)。
衡量(liang)客戶(hu)的滿(man)意度(du)。很多(duo)企業(ye)都在(zai)用利(li)潤、銷(xiao)售額(e)和應(ying)收款(kuan)項等(deng)技術(shu)指标(biao)來衡(heng)量自(zi)己的(de)成功(gong)與否(fou)🧡。這些(xie)指标(biao)🏃在一(yi)👉定程(cheng)度上(shang)反映(ying)出了(le)企業(ye)在某(mou)些方(fang)面做(zuo)出♈的(de)成績(ji)，但現(xian)在的(de)問題(ti)是：如(ru)何來(lai)衡量(liang)客戶(hu)的滿(man)意度(du)？

　　除了(le)幾個(ge)比較(jiao)常見(jian)的衡(heng)量指(zhi)标（現(xian)有客(ke)戶的(de)推薦(jian)次㊙️數(shu)📧、現有(you)客戶(hu)重複(fu)消費(fei)的水(shui)平以(yi)及客(ke)戶投(tou)訴的(de)比例(li)等）以(yi)外，其(qi)♻️它與(yu)👈客戶(hu)滿意(yi)度有(you)關的(de)重要(yao)指标(biao)有：

　　回(hui)答問(wen)題的(de)時間(jian)。商業(ye)研究(jiu)表明(ming)一個(ge)客戶(hu)每天(tian)會因(yin)📧爲沒(mei)有完(wan)🌏成或(huo)沒有(you)解決(jue)的問(wen)題而(er)損失(shi)1%的實(shi)力。因(yin)此比(bi)競🐆争(zheng)對手(shou)做出(chu)更快(kuai)的選(xuan)擇能(neng)使你(ni)獲得(de)更🌈明(ming)顯的(de)優勢(shi)。

　　及時(shi)交付(fu)。如果(guo)你的(de)産品(pin)沒有(you)在客(ke)戶需(xu)要的(de)時候(hou)送🧡到(dao)📧他⛷️們(men)🐇手上(shang)，那麽(me)這種(zhong)産品(pin)的價(jia)值就(jiu)會大(da)打折(she)扣。與(yu)客戶(hu)确定(ding)具體(ti)的送(song)貨時(shi)間，而(er)當你(ni)沒有(you)按時(shi)交貨(huo)的時(shi)候，你(ni)的公(gong)司就(jiu)要面(mian)臨被(bei)淘汰(tai)的危(wei)險。

　　錯(cuo)誤率(lü)。當你(ni)把客(ke)戶的(de)訂單(dan)輸入(ru)電腦(nao)跟蹤(zong)系統(tong)中的(de)時候(hou)，到底(di)會犯(fan)多少(shao)個錯(cuo)誤。這(zhe)些錯(cuo)誤通(tong)常會(hui)導緻(zhi)産品(pin)的🌈運(yun)輸💰錯(cuo)誤或(huo)交貨(huo)時間(jian)的延(yan)長。

　　80/20原(yuan)則。對(dui)大多(duo)數企(qi)業而(er)言，它(ta)們80%的(de)利潤(run)都來(lai)自于(yu)20%的🈚客(ke)戶。所(suo)🏃以，企(qi)業至(zhi)少要(yao)對從(cong)前20%的(de)客戶(hu)手中(zhong)得到(dao)的銷(xiao)售額(e)進行(hang)跟蹤(zong)，看它(ta)們是(shi)增長(zhang)了、保(bao)持不(bu)變還(hai)是下(xia)降了(le)🌏。如果(guo)它們(men)出現(xian)❓了下(xia)降的(de)趨勢(shi)，企業(ye)就要(yao)找出(chu)出現(xian)這種(zhong)情況(kuang)的原(yuan)因。

　　建(jian)立不(bu)斷提(ti)升的(de)質量(liang)标準(zhun)。對那(na)些增(zeng)量很(hen)小且(qie)方便(bian)跟蹤(zong)的重(zhong)要指(zhi)标進(jin)行測(ce)量。這(zhe)看起(qi)來可(ke)能比(bi)較浪(lang)費時(shi)間，但(dan)到年(nian)底的(de)時候(hou)，你就(jiu)可以(yi)對自(zi)己的(de)産品(pin)或服(fu)務的(de)質量(liang)有一(yi)個客(ke)觀的(de)評價(jia)。

　　“關鍵(jian)時刻(ke)”

　　無論(lun)一個(ge)客戶(hu)與你(ni)所在(zai)企業(ye)的哪(na)一個(ge)方面(mian)進行(hang)接觸(chu)，都有(you)可能(neng)對它(ta)産生(sheng)印象(xiang)。而這(zhe)些“關(guan)鍵時(shi)刻”既(ji)能成(cheng)😄就你(ni)的事(shi)🏒業，也(ye)有可(ke)能将(jiang)其毀(hui)于一(yi)旦。

　　你(ni)的員(yuan)工的(de)首要(yao)任務(wu)就是(shi)讓客(ke)戶們(men)感到(dao)特别(bie)。一個(ge)以客(ke)戶爲(wei)本的(de)公司(si)應該(gai)意識(shi)到自(zi)己不(bu)僅要(yao)向客(ke)戶推(tui)銷一(yi)種産(chan)品或(huo)服務(wu)，而且(qie)還要(yao)讓他(ta)們這(zhe)種産(chan)品或(huo)服務(wu)的好(hao)處。

　　客(ke)戶們(men)也有(you)一定(ding)的期(qi)望。而(er)“關鍵(jian)時刻(ke)”必然(ran)會與(yu)這些(xie)期望(wang)産生(sheng)直接(jie)的聯(lian)系。它(ta)們包(bao)括：

　　氛(fen)圍。客(ke)戶們(men)希望(wang)找到(dao)幹淨(jing)、舒适(shi)和有(you)吸引(yin)力的(de)購物(wu)環境(jing)。他們(men)希望(wang)能夠(gou)得到(dao)專業(ye)人士(shi)的熱(re)情接(jie)待。

　　質(zhi)量。客(ke)戶希(xi)望能(neng)企業(ye)的各(ge)個方(fang)面看(kan)到對(dui)質量(liang)的嚴(yan)格要(yao)求，從(cong)☂️你的(de)員工(gong)對待(dai)他們(men)的方(fang)式到(dao)産品(pin)本㊙️身(shen)。

　　解決(jue)方案(an)。客戶(hu)希望(wang)你能(neng)爲自(zi)己所(suo)銷售(shou)的産(chan)品提(ti)供強(qiang)🤩有力(li)☁️的支(zhi)持，并(bing)成爲(wei)這個(ge)領域(yu)的專(zhuan)家。隻(zhi)要你(ni)的客(ke)戶存(cun)在疑(yi)問，你(ni)就要(yao)去解(jie)答這(zhe)些問(wen)題。

　　可(ke)靠性(xing)。客戶(hu)希望(wang)你的(de)産品(pin)或服(fu)務是(shi)值得(de)信賴(lai)的。如(ru)果你(ni)能使(shi)了客(ke)戶對(dui)你建(jian)立起(qi)更強(qiang)的信(xin)心，那(na)麽你(ni)就能(neng)得到(dao)更多(duo)的業(ye)務。

　　每(mei)個企(qi)業滿(man)足甚(shen)至是(shi)超過(guo)客戶(hu)期望(wang)的機(ji)會是(shi)非常(chang)有限(xian)的。最(zui)關鍵(jian)的是(shi)要讓(rang)客戶(hu)看到(dao)你的(de)努力(li)。如果(guo)你獲(huo)得了(le)成功(gong)，就能(neng)赢得(de)客戶(hu)的忠(zhong)誠。

　　服(fu)務的(de)價值(zhi)

　　成功(gong)的企(qi)業都(dou)能意(yi)識到(dao)服務(wu)本身(shen)就是(shi)一種(zhong)産品(pin)，而且(qie)是一(yi)個在(zai)客戶(hu)與企(qi)業接(jie)觸時(shi)銷售(shou)的産(chan)品。服(fu)務的(de)特點(dian)有：

　　必(bi)須按(an)需生(sheng)産。

　　不(bu)能像(xiang)失靈(ling)的家(jia)用電(dian)器那(na)樣重(zhong)新來(lai)過（你(ni)可以(yi)爲惡(e)劣的(de)服務(wu)态度(du)向客(ke)戶道(dao)歉，但(dan)它對(dui)企業(ye)造成(cheng)的傷(shang)害是(shi)無論(lun)如何(he)也挽(wan)回不(bu)了的(de)）。

　　客戶(hu)在收(shou)到貨(huo)物時(shi)的經(jing)曆（這(zhe)個過(guo)程無(wu)法暫(zan)停，也(ye)無法(fa)☀️與管(guan)理🔞者(zhe)進行(hang)溝通(tong)）。

　　創造(zao)不僅(jin)能使(shi)客戶(hu)滿意(yi)而且(qie)能使(shi)企業(ye)受益(yi)的價(jia)值。這(zhe)些好(hao)處包(bao)括：
　
   　更(geng)高的(de)效率(lü)。這要(yao)求企(qi)業把(ba)注意(yi)力放(fang)在能(neng)對客(ke)戶☎️滿(man)意度(du)🈲造成(cheng)👄直接(jie)影響(xiang)的領(ling)域，從(cong)而使(shi)它們(men)的資(zi)源得(de)到更(geng)有💃效(xiao)的利(li)用。

　　成(cheng)本效(xiao)率。從(cong)已經(jing)公布(bu)的統(tong)計數(shu)據來(lai)看，赢(ying)得一(yi)個新(xin)客戶(hu)的成(cheng)本是(shi)維護(hu)一個(ge)老客(ke)戶成(cheng)本的(de)五倍(bei)，這🏃‍♀️意(yi)味着(zhe)如果(guo)一個(ge)企🐉業(ye)的客(ke)戶的(de)保持(chi)率能(neng)夠提(ti)高5%，那(na)麽它(ta)所獲(huo)得的(de)利潤(run)就能(neng)增加(jia)25%甚至(zhi)🧑🏽‍🤝‍🧑🏻更多(duo)。

　　提高(gao)士氣(qi)。當一(yi)個公(gong)司的(de)首席(xi)執行(hang)官、中(zhong)層管(guan)理人(ren)員和(he)工作(zuo)在第(di)一線(xian)的員(yuan)工們(men)都意(yi)識到(dao)了客(ke)戶服(fu)務的(de)重要(yao)性，而(er)且他(ta)們都(dou)制定(ding)出了(le)一個(ge)相同(tong)的奮(fen)鬥目(mu)标，那(na)麽員(yuan)工的(de)士氣(qi)和滿(man)足感(gan)就會(hui)得到(dao)明顯(xian)提高(gao)。

　　在任(ren)何一(yi)個有(you)多家(jia)企業(ye)在銷(xiao)售相(xiang)同産(chan)品或(huo)服務(wu)的行(hang)業中(zhong)，成功(gong)不僅(jin)取決(jue)于客(ke)戶的(de)待遇(yu)水平(ping)、銷售(shou)的時(shi)機，還(hai)要取(qu)決于(yu)售後(hou)服務(wu)。你的(de)企業(ye)可以(yi)通過(guo)以下(xia)幾個(ge)方式(shi)爲客(ke)戶提(ti)供卓(zhuo)越的(de)售後(hou)服務(wu)：

幫助(zhu)客戶(hu)解決(jue)問題(ti)，而不(bu)是逃(tao)避責(ze)任。當(dang)一個(ge)客戶(hu)向你(ni)的工(gong)💔作人(ren)員提(ti)出問(wen)題的(de)時候(hou)，他們(men)的事(shi)情決(jue)不能(neng)再被(bei)推給(gei)另外(wai)一名(ming)員工(gong)。客戶(hu)不願(yuan)意聽(ting)到你(ni)說：“這(zhe)不是(shi)我的(de)工作(zuo)”。

　　永遠(yuan)不要(yao)因爲(wei)自己(ji)忙而(er)拒絕(jue)向客(ke)戶提(ti)供幫(bang)助。永(yong)遠不(bu)要讓(rang)你的(de)客戶(hu)感覺(jiao)他們(men)是在(zai)打擾(rao)你的(de)工作(zuo)。你的(de)員工(gong)的主(zhu)要工(gong)作就(jiu)是爲(wei)客戶(hu)提供(gong)卓越(yue)的服(fu)務。

　　讓(rang)客戶(hu)爲你(ni)的企(qi)業出(chu)謀劃(hua)策。客(ke)戶是(shi)你一(yi)切工(gong)作（廣(guang)告、交(jiao)付、定(ding)價、營(ying)銷和(he)銷售(shou)）的終(zhong)極目(mu)标。他(ta)們對(dui)企業(ye)的看(kan)法🥰也(ye)反映(ying)出了(le)你需(xu)要努(nu)力去(qu)實現(xian)的目(mu)标。

　　員(yuan)工：你(ni)的内(nei)部客(ke)戶

　　有(you)多少(shao)企業(ye)忽視(shi)了建(jian)立良(liang)好的(de)内部(bu)客戶(hu)服務(wu)體系(xi)的需(xu)要，又(you)有多(duo)少企(qi)業忽(hu)視了(le)對首(shou)次進(jin)入服(fu)務行(hang)業的(de)員工(gong)的培(pei)養和(he)關心(xin)？

　　目前(qian)，大多(duo)數企(qi)業都(dou)不願(yuan)意花(hua)時間(jian)去了(le)解什(shi)麽樣(yang)的員(yuan)工更(geng)⭕适合(he)自己(ji)的企(qi)業文(wen)化以(yi)及他(ta)們需(xu)要從(cong)哪些(xie)方面(mian)下手(shou)才能(neng)🌐對客(ke)戶進(jin)行更(geng)好的(de)照顧(gu)。我願(yuan)意爲(wei)企業(ye)的招(zhao)聘方(fang)式提(ti)出自(zi)己的(de)意🚶‍♀️見(jian)：

　　概括(kuo)出你(ni)感覺(jiao)最适(shi)合爲(wei)客戶(hu)服務(wu)的那(na)一類(lei)人的(de)特點(dian)。

　　在面(mian)試過(guo)程中(zhong)采用(yong)最新(xin)的招(zhao)聘技(ji)術。

　　确(que)保讓(rang)幾名(ming)員工(gong)參與(yu)到新(xin)員工(gong)的面(mian)試過(guo)程中(zhong)。

　　找到(dao)合适(shi)的員(yuan)工隻(zhi)是企(qi)業邁(mai)向成(cheng)功的(de)第一(yi)步，這(zhe)些員(yuan)工在(zai)定位(wei)和培(pei)訓過(guo)程中(zhong)的表(biao)現也(ye)同樣(yang)重要(yao)。那些(xie)能夠(gou)提供(gong)一流(liu)服務(wu)的企(qi)業都(dou)能擁(yong)有正(zheng)規的(de)員工(gong)定位(wei)計劃(hua)，它們(men)能通(tong)過一(yi)個全(quan)面的(de)員工(gong)手冊(ce)和多(duo)種方(fang)式來(lai)讓新(xin)員工(gong)快速(su)地融(rong)入到(dao)自己(ji)的企(qi)業文(wen)化中(zhong)去。

　　這(zhe)些企(qi)業一(yi)般都(dou)具有(you)一套(tao)非常(chang)嚴格(ge)的标(biao)準。每(mei)個人(ren)都知(zhi)道自(zi)己的(de)目标(biao)是什(shi)麽。經(jing)驗豐(feng)富的(de)員工(gong)能把(ba)自己(ji)在日(ri)常工(gong)作✏️中(zhong)使用(yong)這些(xie)标準(zhun)的經(jing)驗傳(chuan)授給(gei)新來(lai)的員(yuan)工💃🏻。

　　通(tong)過培(pei)訓和(he)日常(chang)工作(zuo)的磨(mo)練，員(yuan)工們(men)應該(gai)逐漸(jian)把自(zi)己的(de)工作(zuo)重點(dian)放在(zai)客戶(hu)服務(wu)上。你(ni)要經(jing)常問(wen)自己(ji)和員(yuan)工這(zhe)樣一(yi)個問(wen)題：我(wo)們今(jin)天創(chuang)造了(le)什麽(me)價值(zhi)？又比(bi)昨天(tian)取得(de)了哪(na)些進(jin)步？

　　企(qi)業總(zong)裁和(he)高級(ji)管理(li)人員(yuan)可以(yi)通過(guo)以下(xia)幾種(zhong)方式(shi)鼓✉️勵(li)員工(gong)關注(zhu)客戶(hu)的需(xu)求：

　　關(guan)注企(qi)業文(wen)化。鼓(gu)勵員(yuan)工了(le)解其(qi)他公(gong)司的(de)企業(ye)文化(hua)，你遇(yu)📱到的(de)🔴問題(ti)越多(duo)，就越(yue)容易(yi)做出(chu)改進(jin)。

　　使你(ni)的員(yuan)工成(cheng)爲專(zhuan)家。投(tou)入更(geng)多的(de)時間(jian)和資(zi)金去(qu)進行(hang)培訓(xun)和信(xin)息采(cai)集工(gong)作。建(jian)立一(yi)個公(gong)司圖(tu)書館(guan)。讓每(mei)一個(ge)人都(dou)能拿(na)到教(jiao)材和(he)磁帶(dai)。你對(dui)員工(gong)的投(tou)資越(yue)多，得(de)到的(de)忠誠(cheng)度就(jiu)越高(gao)。

　　當然(ran)還有(you)很多(duo)其他(ta)的方(fang)式。下(xia)面我(wo)們就(jiu)來讨(tao)論客(ke)戶服(fu)務的(de)重要(yao)性，了(le)解客(ke)戶的(de)想法(fa)，學會(hui)将客(ke)戶的(de)抱怨(yuan)轉變(bian)成對(dui)企業(ye)的貢(gong)獻。

客(ke)戶服(fu)務決(jue)定着(zhe)企業(ye)間的(de)差異(yi)

　　産品(pin)質量(liang)已經(jing)不再(zai)能爲(wei)你帶(dai)來競(jing)争優(you)勢了(le)。如今(jin)，幾乎(hu)所有(you)商品(pin)都已(yi)經成(cheng)爲了(le)一種(zhong)消費(fei)品，這(zhe)也正(zheng)是消(xiao)費者(zhe)願意(yi)看到(dao)的事(shi)情。因(yin)此，你(ni)必須(xu)要找(zhao)到一(yi)個使(shi)自己(ji)在衆(zhong)多競(jing)争者(zhe)中脫(tuo)穎而(er)出的(de)方式(shi)。有越(yue)來越(yue)多的(de)企業(ye)都發(fa)現員(yuan)工也(ye)可以(yi)成爲(wei)自己(ji)的一(yi)個競(jing)争優(you)勢。問(wen)題的(de)關鍵(jian)是要(yao)雇用(yong)到那(na)些能(neng)爲客(ke)戶提(ti)供卓(zhuo)越服(fu)務的(de)優秀(xiu)員工(gong)。

　　卓越(yue)的服(fu)務要(yao)求：

　　做(zuo)出爲(wei)所有(you)客戶(hu)提供(gong)最高(gao)水平(ping)服務(wu)的真(zhen)誠承(cheng)諾。

　　明(ming)确客(ke)戶服(fu)務制(zhi)度，并(bing)建立(li)一個(ge)實施(shi)這些(xie)制度(du)的問(wen)責機(ji)制。

　　建(jian)立一(yi)種精(jing)益求(qiu)精的(de)企業(ye)文化(hua)，要求(qiu)員工(gong)始終(zhong)爲客(ke)戶提(ti)供超(chao)出他(ta)們期(qi)望值(zhi)的服(fu)務。

　　卓(zhuo)越的(de)客戶(hu)服務(wu)不但(dan)能讓(rang)你的(de)企業(ye)在競(jing)争者(zhe)中脫(tuo)穎而(er)出，而(er)且能(neng)幫你(ni)吸引(yin)到更(geng)多的(de)回頭(tou)客。
你(ni)的客(ke)戶在(zai)想什(shi)麽？

　　爲(wei)客戶(hu)提供(gong)優質(zhi)服務(wu)并不(bu)是一(yi)個神(shen)秘的(de)過程(cheng)。那些(xie)每天(tian)都與(yu)你們(men)打交(jiao)道的(de)客戶(hu)是爲(wei)你提(ti)供反(fan)饋信(xin)息的(de)最佳(jia)資源(yuan)。

　　你的(de)内部(bu)記錄(lu)顯示(shi)你正(zheng)在從(cong)事一(yi)項偉(wei)大的(de)工作(zuo)，但真(zhen)正具(ju)有發(fa)言權(quan)的還(hai)是你(ni)的客(ke)戶。了(le)解他(ta)們的(de)需求(qiu)，持續(xu)不斷(duan)地爲(wei)他們(men)提供(gong)所需(xu)的産(chan)品或(huo)服務(wu)，并讓(rang)他們(men)評價(jia)你的(de)表現(xian)。可供(gong)你 “聆(ling)聽和(he)學習(xi)”的資(zi)源有(you)：

　　客戶(hu)。對很(hen)多企(qi)業而(er)言，購(gou)買産(chan)品的(de)人并(bing)不一(yi)定是(shi)真正(zheng)使用(yong)這款(kuan)産品(pin)的人(ren)。要想(xiang)獲得(de)準确(que)的反(fan)饋信(xin)息，你(ni)就應(ying)該與(yu)✌️終端(duan)用戶(hu)進行(hang)交流(liu)。

　　銷售(shou)代表(biao)。在通(tong)常情(qing)況下(xia)，銷售(shou)代表(biao)是一(yi)個企(qi)業的(de)眼睛(jing)和耳(er)朵。由(you)于他(ta)們能(neng)與客(ke)戶進(jin)行直(zhi)接接(jie)觸，因(yin)此肯(ken)定能(neng)爲企(qi)♌業提(ti)供一(yi)些有(you)價值(zhi)的意(yi)見。

　　以(yi)前的(de)客戶(hu)。聯系(xi)以前(qian)熟悉(xi)的客(ke)戶，了(le)解他(ta)們不(bu)願意(yi)再與(yu)你進(jin)行合(he)作的(de)原因(yin)。他們(men)同樣(yang)是你(ni)獲得(de)信息(xi)的寶(bao)貴資(zi)源。

　　調(diao)查是(shi)評估(gu)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)一個(ge)有效(xiao)方式(shi)，它們(men)同💃樣(yang)也能(neng)🍉讓你(ni)了解(jie)到客(ke)戶最(zui)看重(zhong)這些(xie)産品(pin)的哪(na)些功(gong)能。這(zhe)些信(xin)息❌也(ye)能爲(wei)你留(liu)住客(ke)戶提(ti)供額(e)外的(de)幫助(zhu)。

　　由于(yu)采取(qu)了互(hu)動的(de)方式(shi)，因此(ci)焦點(dian)小組(zu)（focus group）能夠(gou)獲得(de)更多(duo)與客(ke)戶滿(man)意度(du)有關(guan)的信(xin)息。他(ta)們能(neng)讓企(qi)業了(le)解到(dao)問題(ti)的本(ben)質，弄(nong)🌂清客(ke)戶爲(wei)什麽(me)會對(dui)他們(men)産生(sheng)這樣(yang)的評(ping)價。

　　鼓(gu)勵管(guan)理人(ren)員和(he)一線(xian)工作(zuo)人員(yuan)采取(qu)各種(zhong)方式(shi)搜🆚集(ji)反饋(kui)信💯息(xi)，例如(ru)：

　　購買(mai)點。當(dang)發生(sheng)實際(ji)交易(yi)的時(shi)候，你(ni)可以(yi)問客(ke)戶：“您(nin)對這(zhe)🈲一❌切(qie)🌐感到(dao)滿意(yi)嗎？”或(huo)者說(shuo)：“感覺(jiao)怎麽(me)樣？”
　　訂(ding)購表(biao)。爲你(ni)的訂(ding)購表(biao)增加(jia)一個(ge)意見(jian)欄，方(fang)面客(ke)戶提(ti)供🌈反(fan)㊙️饋信(xin)💜息。當(dang)然，也(ye)可以(yi)嘗試(shi)在發(fa)票上(shang)設置(zhi)意🔅見(jian)欄。

　　免(mian)費電(dian)話。爲(wei)當地(di)的客(ke)戶提(ti)供一(yi)個免(mian)費的(de)電話(hua)号碼(ma)，讓他(ta)們🛀🏻通(tong)⛹🏻‍♀️過電(dian)話提(ti)出自(zi)己的(de)看法(fa)或意(yi)見。在(zai)你的(de)郵件(jian)和傳(chuan)單中(zhong)鼓勵(li)客戶(hu)使用(yong)這部(bu)免費(fei)電話(hua)。

　　語音(yin)信箱(xiang)。安裝(zhuang)一個(ge)專門(men)的“客(ke)戶反(fan)饋熱(re)線”。讓(rang)你的(de)客👅戶(hu)知👈道(dao)這🔱條(tiao)熱線(xian)上的(de)所有(you)信息(xi)都會(hui)被企(qi)業的(de)高級(ji)管理(li)💛人員(yuan)🆚和所(suo)有與(yu)客戶(hu)進行(hang)直接(jie)接觸(chu)的員(yuan)工聽(ting)到或(huo)看到(dao)。

　　把抱(bao)怨轉(zhuan)變成(cheng)貢獻(xian)

　　統計(ji)報告(gao)表明(ming)，平均(jun)每一(yi)個有(you)過失(shi)敗投(tou)訴經(jing)曆的(de)💋客戶(hu)都會(hui)把👅自(zi)己的(de)感受(shou)講給(gei)九到(dao)十個(ge)人聽(ting)；甚至(zhi)有13%的(de)客戶(hu)會把(ba)這種(zhong)糟糕(gao)的經(jing)曆告(gao)訴二(er)十多(duo)個人(ren)。

　　客戶(hu)的抱(bao)怨也(ye)可以(yi)被看(kan)作是(shi)一種(zhong)機會(hui)。這能(neng)讓你(ni)了解(jie)到客(ke)戶到(dao)底對(dui)你的(de)産品(pin)或服(fu)務有(you)哪些(xie)不滿(man)意的(de)地方(fang)，而且(qie)能促(cu)使你(ni)把工(gong)作做(zuo)得更(geng)好。我(wo)建議(yi)你們(men)用這(zhe)幾種(zhong)方式(shi)來留(liu)住怒(nu)氣沖(chong)沖的(de)客戶(hu)。

　　感謝(xie)客戶(hu)。面對(dui)怒氣(qi)沖沖(chong)的客(ke)戶，你(ni)首先(xian)應該(gai)說：“感(gan)💜謝您(nin)引起(qi)🏒了我(wo)對這(zhe)個問(wen)題的(de)關注(zhu)。”這些(xie)感謝(xie)的話(hua)✂️能讓(rang)你獲(huo)得與(yu)客戶(hu)進行(hang)深入(ru)交流(liu)的時(shi)間。

　　保(bao)持冷(leng)靜。請(qing)記住(zhu)你來(lai)這裏(li)是爲(wei)客戶(hu)服務(wu)的。這(zhe)也是(shi)一個(ge)讓你(ni)展示(shi)自己(ji)工作(zuo)能力(li)的寶(bao)貴機(ji)會。
傾(qing)聽。認(ren)真聽(ting)取客(ke)戶的(de)抱怨(yuan)，這能(neng)促使(shi)他/她(ta)說出(chu)内裏(li)的🔴委(wei)屈💋，并(bing)感覺(jiao)到你(ni)十分(fen)關心(xin)他/她(ta)的遭(zao)遇，并(bing)願意(yi)爲她(ta)/她的(de)企⁉️業(ye)提🔴供(gong)幫助(zhu)。

　　迅速(su)反應(ying)是當(dang)前最(zui)有效(xiao)的一(yi)種化(hua)解客(ke)戶投(tou)訴的(de)㊙️方式(shi)。無論(lun)出現(xian)什麽(me)情況(kuang)，你都(dou)要認(ren)真對(dui)待。不(bu)能妥(tuo)善解(jie)決客(ke)戶的(de)🔞問題(ti)是摧(cui)毀客(ke)戶忠(zhong)誠度(du)的最(zui)快方(fang)式。

　　流(liu)失的(de)客戶(hu)

　　企業(ye)沒有(you)選擇(ze)客戶(hu)的權(quan)利，而(er)且并(bing)不是(shi)所有(you)客戶(hu)都适(shi)合🌏你(ni)的企(qi)業。無(wu)論如(ru)何，你(ni)都要(yao)小心(xin)對待(dai)那些(xie)已經(jing)離開(kai)或者(zhe)還留(liu)在你(ni)身邊(bian)的客(ke)戶。　

　　隻(zhi)有公(gong)司的(de)總裁(cai)或高(gao)級管(guan)理人(ren)員才(cai)有權(quan)利“解(jie)雇”顧(gu)客。這(zhe)個客(ke)戶的(de)離開(kai)一定(ding)有其(qi)特殊(shu)的原(yuan)因，那(na)麽是(shi)他無(wu)法🐪爲(wei)你⭕的(de)企㊙️業(ye)帶來(lai)利潤(run)，要麽(me)就是(shi)他要(yao)求你(ni)的企(qi)業去(qu)做🐅一(yi)些不(bu)道德(de)的或(huo)非法(fa)的事(shi)情。

　　有(you)些客(ke)戶的(de)流失(shi)是不(bu)可避(bi)免，但(dan)是一(yi)個欣(xin)欣向(xiang)榮的(de)企業(ye)應該(gai)采取(qu)有效(xiao)措施(shi)去避(bi)免這(zhe)種情(qing)況的(de)出現(xian)。

　　如果(guo)出現(xian)了客(ke)戶大(da)量流(liu)失的(de)情況(kuang)，首先(xian)就要(yao)咨詢(xun)你的(de)🌍一線(xian)💞工作(zuo)人員(yuan)。他們(men)知道(dao)客戶(hu)對公(gong)司的(de)感覺(jiao)✂️，如果(guo)經過(guo)專業(ye)的培(pei)🌂訓，這(zhe)些員(yuan)工還(hai)能注(zhu)意到(dao)自己(ji)身邊(bian)的變(bian)化，保(bao)持敏(min)銳❓的(de)洞察(cha)力，并(bing)提出(chu)合理(li)的解(jie)決方(fang)案。

　　找(zhao)出客(ke)戶不(bu)願意(yi)再與(yu)你合(he)作的(de)原因(yin)，并把(ba)他們(men)對公(gong)司的(de)意見(jian)公布(bu)于衆(zhong)。尋找(zhao)能夠(gou)促使(shi)産品(pin)或服(fu)務得(de)到改(gai)進的(de)有益(yi)信息(xi)。

　　當客(ke)戶說(shuo) “我不(bu)會再(zai)與你(ni)合作(zuo)的時(shi)候”，他(ta)們真(zhen)正的(de)意思(si)🏃🏻‍♂️是讓(rang)你🌂重(zhong)新去(qu)赢得(de)他們(men)的信(xin)任。隻(zhi)要擁(yong)有足(zu)💁夠的(de)時間(jian)💘和精(jing)力，你(ni)👉一定(ding)可以(yi)做得(de)到。

　　如(ru)果你(ni)想要(yao)讓自(zi)己的(de)企業(ye)在激(ji)烈的(de)市場(chang)競争(zheng)中求(qiu)🔞得一(yi)線生(sheng)機，就(jiu)要竭(jie)盡所(suo)能去(qu)留住(zhu)自己(ji)的客(ke)戶。請(qing)記住(zhu)：你留(liu)在市(shi)場🏃上(shang)的🥰唯(wei)一理(li)由是(shi)客戶(hu)需要(yao)你。

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